Коммерческий аккаунт в Instagram* должен быть всегда на связи с потенциальными клиентами. Оставлять без ответов сообщения пользователей — ошибка, которая принесет бизнесу убытки. К такому же результату может привести задержка с ответами по причине отсутствия SMM-менеджера на рабочем месте. Все дело в том, что Direct воспринимается аудиторией как канал для быстрого обмена сообщениями. Промедление равняется упущенной выгоде. Чтобы избежать этой ошибки, мы рекомендуем настроить в «Инстаграме»* автоответчик и оперативно обрабатывать входящие сообщения. Подробно о специальных сервисах и настройке автоответчика читайте ниже.
Что такое автоответчик в Instagram* и для чего он нужен
Автоответчик в Instagram* позволяет без участия модератора профиля отправлять в ответ на сообщения клиентов заранее заготовленные персонализированные фразы. Это помогает наладить отношения с клиентом, особенно на ранних этапах взаимодействия, повысить его лояльность к бренду и побудить совершить определенное действие.
Механизм работы автоответчика прост: когда пользователь присылает сообщение, система реагирует на определенные слова- или словосочетания-триггеры и высылает релевантный ответ. Эта функция позволит не только быть на связи 24/7, но и избавит от рутины менеджера, которому больше не придется тратить время на ответы на одни и те же вопросы.
Заняться настройкой автоответчика обязательно нужно перед запуском рекламы в инстаграм-сторис и в ленте, поскольку пользователи, которых реклама приведет в ваш аккаунт, наверняка будут писать вам сообщения.
Что писать в сообщениях
Если вы плохо продумаете этот момент, есть вероятность, что сообщения будут только отталкивать потенциальных клиентов. Мы рекомендуем учесть следующие нюансы:
- Ответы должны быть максимально лаконичными и понятными.
- Используйте имя менеджера, от которого якобы поступает ответ, для подписи.
- Персонализируйте сообщения (если сервис позволяет), обращаясь к клиенту по тому имени, которое указано у него в профиле.
- Сухое «Приветствую» замените на «Рады видеть» или просто «Здравствуйте».
- Заранее продумайте алгоритмы, по которым может пойти диалог, чтобы пользователь не получил в ответ на свое следующее сообщение нерелевантную информацию.
- Если это уместно, предложите в сообщении дополнительные услуги, проинформируйте о текущих акциях и т.д.
- Учитывайте особенности целевой аудитории, ее возраст, достаток, манеру общения и т.д. В некоторых случаях допустим переход на «ты», но в большинстве ситуаций это будет воспринято как фамильярность.
- Недопустимы орфографические и пунктуационные ошибки.
Ваша главная цель при составлении ответов — избежать штампов и заезженных фраз, которые могут показаться пользователю спамом. Обязательно готовьте ответы вручную и делайте их максимально универсальными.
Примеры
Для вас мы составили список распространенных вариантов автоответов:
- «Здравствуйте, Иван! Благодарим Вас за обращение. К сожалению, сегодня выходной, и мы не можем ответить вам. Наши менеджеры свяжутся с вами в понедельник с 8:00 до 10:00. Приносим извинения за неудобства».
- «Здравствуйте, Ирина! Цена на комплект *** составляет 3999 рублей».
- «Приветствуем Вас! Скидка действует до конца месяца и составляет
30 % на весь ассортимент».
- «Спасибо за сообщение, но сейчас никого нет на месте. Оставьте свой номер телефона, и в ближайшее время с вами свяжется наш сотрудник».
- «Здравствуйте, менеджер свяжется с вами через 3 минуты. Благодарим за ожидание».
- «Привет! Мы очень рады, что вы подписались, и дарим вам скидку
10 % на первое отправление посылки. Ваш промокод — 0001».
Оптимизация готовых сообщений
Как упоминалось выше, важно соблюдать сценарий общения, т.е. ответ должен соответствовать вопросу. Все варианты ответов не всегда можно предугадать с первого раза, поэтому будьте готовы оптимизировать (исправлять, удалять или дописывать) готовые сообщения.
Ошибки часто возникают, когда при создании фраз не учитывается поведение целевой аудитории и некоторые сообщения остаются без ответов. Чтобы этого избежать, изучайте потребности клиентов, выделите то, что для них наиболее важно.
Имейте также ввиду, что заготовленные вами фразы могут быть эффективны, но не так, как вы ожидали. В таком случае, например, часть обращений не конвертируется в заказы (если цель была именно в этом). Решить данную проблему можно путем проведения сплит-тестов.
Обзор сервисов-автоответчиков для Instagram*
Таких сервисов довольно много. Они могут представлять собой как десктопные программы, так и облачные решения. В первом случае для функционирования автоответчика понадобится постоянно работающий компьютер с запущенной программой, поэтому мы рекомендуем отдать предпочтение второму варианту.
Автоответчик от Facebook*
Facebook* запустил функцию автоматических ответов для Instagram* только в начале 2020 года. Пока здесь довольно скудный набор возможностей.
Автоответчик Facebook*
Есть два режима работы: «нет на месте» и «моментальный ответ». Разница в том, что в первом случае можно задать точное расписание (дни недели, часы), когда бот будет автоматически включаться, а во втором бот будет высылать ответы независимо от расписания.
В качестве ответа можно задать лишь одно сообщение, что делает практически невозможной гибкую форму коммуникации с клиентом. Но при этом опция бесплатна и проста в настройке.
Metabot24
Это многофункциональный сервис, который предоставляет ботов для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами на различных платформах, в том числе и Instagram*. Вы можете заказать индивидуальное решение «под ключ» или использовать готовое.
Автоответчик Metabot24
Цены выше средних:
- Создание типового решения, включающее в себя проектирование, тестирование и согласование сценариев, — от 19 900 руб.
- Самостоятельное создание бота на платформе Metabot24 в удобном конструкторе — от 1000 руб.
Сервис имеет отличную техподдержку, а также расширенную базу знаний, которая включает в себя подробные уроки (включая видео) на русском языке, с помощью которых можно в краткие сроки создать и настроить автоответчик.
Talker24
Этот сервис позволяет установить чат-бот в виде визитки. Он больше похож на сервис мультиссылок, но автоответчик здесь действительно хороший.
Чтобы чат открылся, пользователю нужно нажать на ссылку в профиле. Именно она ведет на визитку, которая откроется в самом приложении. На выбор пользователю предлагаются кнопки, по которым можно перейти в мессенджеры, и онлайн-консультант, беседа с которым ведется в автоматическом режиме по заранее заготовленному сценарию.
Автоответчик Talker24
Boss Direct
Оптимальный по цене и возможностям сервис. Имеет гибкие настройки и интуитивно понятный интерфейс. Также здесь есть удобная CRM-система, позволяющая понять, на каком этапе общения с ботом уходит больше всего клиентов. Для начала работы достаточно привязать профиль.
Автоответчик Boss Direct
Инструкция по настройке Boss Direct
Продемонстрируем, как правильно настроить данный сервис.
Первым делом вам необходимо определить, с какой целью будет использоваться бот (FAQ, продажи, уведомления и т.д.). Для построения сценариев бесед рекомендуем использовать любую программу для создания Mind map.
Далее оформите платную подписку на сервисе и приступайте к настройкам.
Оформляем подписку
Для настройки автоответов перейдите в одноименную вкладку. Выберите, как вы хотите обращаться к клиенту, задайте категорию аккаунта (услуги, товары или определенное место), добавьте товары с описанием преимуществ и нажмите «Завершить».
Переходим на вкладку «Автоответ»
Выбираем категорию аккаунта
Добавляем товары
Переходим к редактированию
По умолчанию на любое сообщение клиента будет отправляться одно заготовленное сообщение.
Пример автоответа
Допустим, мы хотим, чтобы при запросе цены на наш товар (в данном случае дрель) пользователь получал определенный ответ. Для этого в первом окне прописываем слова-триггеры «цена» и «стоимость».
Прописываем триггеры
Пример работы скрипта
Если вдруг пользователю понадобилось узнать о расцветках поставляемых дрелей, то можно добавить условие и слова-триггеры «цвет», «цвета».
Добавление триггеров
В случае, когда нам нужно построить сложный диалог с вариантами ответов, мы просто добавляем условия и слова-триггеры. К примеру, пользователь интересуется мощностью дрели. Бот отвечает и предлагает предоставить еще какую-либо информацию. Посетитель может задать ряд вопросов: от условий доставки до конкретных параметров дрели. Все эти моменты желательно прописать в сценарии. Предположим, он может спросить:
- есть ли ударный механизм,
- есть ли реверс,
- вес дрели,
- наличие чехла,
- условия доставки.
Кстати, для перемещения по рабочей области, достаточно зажать левую клавишу мыши и передвинуть нужный блок.
Перемещение блоков
Если клиент уже готов приобрести товар, например, написал сообщение с текстом «Как оформить заказ?», то в этом случае бот переводит профиль пользователя в категорию «Купили» в CRM-системе и оповещает менеджеров, чтобы те связались с клиентом.
Настройка функции
Имейте в виду, что это лишь базовые настройки. У каждого бизнеса индивидуальная воронка продаж и способы общения с аудиторией. Не забудьте об этом при настройке автоответчика.
Как избежать бана
Ограничения, за которые последуют санкции со стороны Instagram*, связаны с материалами, которые выкладывает пользователь (авторские права и прочее), программами по накрутке лайков или подписчиков, рассылкой спама. Что касается автоответчиков, ограничений как таковых нет. Единственное — бот не должен рассылать запрещенные материалы, на которые пользователи могут пожаловаться.
Хоть автоответчики и нужны для совершения исключительно легитимных действий (они отвечают лишь тем, кто написал первым), мы все же рекомендуем установить лимит в 200 сообщений от бота в сутки, особенно на начальных этапах работы.
* Meta Platforms Inc. (и принадлежащие ей соц.сети Instagram, Facebook) признана экстремистской организацией, ее деятельность в России запрещена.
