Многие компании пренебрегают изучением отзывов клиентов, считая эту работу нецелесообразной и трудозатратной. На практике обратная связь — очень эффективный инструмент повышения конверсии и увеличения продаж. Если вы знаете, чего хотят ваши клиенты, то вам проще сформулировать предложение для них, а значит, гарантировать высокий спрос и сформировать лояльное отношение к вашей компании.
Пример из практики:
Наш постоянный клиент — производитель одежды, осуществляет продажи только оптом и только через свой сайт.
Мы изучили отзывы о работе с компанией и комментарии в социальных сетях и обнаружили потребность одного из сегментов целевой аудитории, а именно организаторов совместных покупок, в упрощении процесса выгрузки каталогов и прайсов на их собственные ресурсы (в данном случае это группы в социальных сетях и форумы).
Мы изучили отзывы о работе с компанией
Один из партнеров компании в блоке «Обсуждения» Вконтакте посоветовал использовать специализированный сервис Sliza для организаторов совместных покупок, позволяющий автоматизировать массовый сбор и размещение информации о товарах. Мы проанализировали сервис, оценили потенциал его использования и предложили клиенту интегрировать его на сайт компании.
Справка:
Сервис Sliza представляет собой расширение, которое устанавливается на сайте компании-поставщика. С его помощью зарегистрировавшиеся пользователи выгружают каталоги товаров и прайсы с официального сайта в социальные сети. Это значительно облегчает взаимодействие оптовых продавцов и организаторов совместных покупок за счет автоматизации рутинной работы и сокращения времени на обработку данных о товарах.
Интеграция сервиса
Чтобы проанонсировать новую возможность и стимулировать ее применение клиентами, которые еще не знакомы с сервисом, мы разослали email-уведомления по базе партнеров компании, создали в личном кабинете опцию «использовать сервис загрузки» и всплывающее окно с напоминанием «Давайте попробуем!».
Сервис Sliza
Все это привлекло внимание целевой аудитории к нововведению, и инструмент стал активно использоваться партнерами компании.
Результаты
- Сервис экономит время организатора совместных покупок, а значит, последние получают возможность расширить ассортимент выкладываемых в своих группах товаров и увеличить частоту организации совместных покупок.
С момента установки сервиса (чуть более месяца) было осуществлено более 1000 загрузок. Учитывая, что ручной «парсинг» занимает в среднем более часа у каждого пользователя, можно представить, сколько времени таким образом компания-поставщик сэкономила для своих партнеров.
- Упрощение процесса создания «витрины» и автоматический «парсинг» для некоторых организаторов совместных покупок является решающим фактором: в связи с нестабильностью курса валют цены розничных продавцов теряют свою актуальность, а это грозит убытками, поскольку разницу в ценах приходится оплачивать именно ритейлерам.
Оперативное обновление и загрузка информации обеспечивает доверительные отношения между партнерами, а значит, и увеличивает совокупную прибыль компании, получаемую от одного клиента за все время сотрудничества с ним (LTV).
- Знание статистики выгрузок (количество организаторов; группы, с которыми они работают; охват конечных потребителей) позволяет более грамотно выстраивать маркетинговую политику и более гибко реагировать на нужды аудитории.
В результате компания-поставщик экономит бюджет на продвижение, поскольку имеет достаточный объем данных о своей целевой аудитории, чтобы принимать решения. И более полно удовлетворяет нужды клиентов, так как точно знает, что им нужно.
Вывод
Работа с отзывами позволила нам увидеть реальные потребности целевой аудитории клиента и эти потребности удовлетворить. Новые возможности работы с сайтом появляются каждый день, отследить все современные сервисы и приложения практически невозможно. Однако изучение обратной связи помогает определить точки роста, а зачастую и найти решение назревшей проблемы.
