Удаление негативных отзывов в интернете

Где могут публиковаться негативные отзывы?

В первую очередь отзывы публикуются на ресурсах, которые агрегируют (агрегаторы) и классифицируют информацию о сайтах, в частности о коммерческих. Главной особенностью агрегаторов является то, что они практически всегда находятся в ТОПе поисковой выдачи по самым «горячим» запросам. Поэтому наличие на них негативных отзывов о какой-либо компании, может оказывать огромное влияние на ее продажи.

Отзывы в 2GIS

Перечислим ключевые площадки, на которых могут публиковаться отзывы, однако, в некоторых нишах, например, в медицинской, могут присутствовать специализированные агрегаторы:

• 2GIS, Яндекс.Справочник, Google Мой бизнес – крупнейшие каталоги сайтов компаний. Кроме того, что часто попадают в ТОП органической выдачи по коммерческим запросам, так еще их сервисами (например, навигаторами, где также доступна информация о компании, в том числе и отзывы) пользуются миллионы людей.
• Специализированные сервисы, ориентированные на определенную сферу деятельности компаний:
• Zoon.ru.
• Pulscen.ru.
• Yell.ru.
• Flamp.ru.
• Spr.ru.
• Otzovik.com.
• Торговые агрегаторы – площадки, на которых размещаются товары сторонних магазинов:
• Яндекс.Маркет.
• Wildberries.ru.
• Blizko.ru.
• Regmarkets.ru.

Это небольшой список сайтов, где могут публиковаться отзывы о компаниях. Чтобы самостоятельно найти дополнительные площадки, достаточно зайти в поисковик (Яндекс или Google) и в нужном регионе просмотреть выдачу по основным ключевым запросам (например, стоматология СПб, имплантация в СПб).

Способы борьбы с негативными отзывами

Удаление отзывов на сторонних площадках сопряжено с многочисленными трудностями, а сам подход зависит от ситуации. В любом случае, нужно быть готовым к тому, что это займет определенное количество времени и, возможно, не приведет к желаемому результату.

Обращение к клиенту напрямую

Если компания по мнению клиента оказала услугу ненадлежащего качества и такой клиент оставляет негативный отзыв, то в этом случае рекомендуется урегулировать ситуацию с ним напрямую.

Если не удается понять, кто именно из клиентов оставил отзыв, то на некоторых площадках имеется возможность обратиться к автору напрямую через личные сообщения.

Стратегия в этой ситуации простая: нужно компенсировать моральный (или физический) вред, предложив дополнительные услуги в счет компании, скидки, либо иные варианты. Взамен, пользователь должен самостоятельно удалить негативный отзыв, размещенный в интернете.

К слову, это наиболее благоприятный сценарий развития событий, поэтому рекомендуем найти общий язык с недовольным клиентом.

Через администрацию площадки

Если владелец бизнеса считает, что негативный отзыв не отражает реального положения дел, является «накрученным» (опубликованным с целью манипуляции рейтингом и деловой репутацией на рынке) или содержит порочащую информацию, то он может обратиться к администрации агрегатора с запросом об удалении такого отзыва.

Достаточно просто удаляются провокационные и не имеющие конструктива отзывы. А вот сообщения, в которых пользователь рассказывает о ситуации подробно, удалить сложно, придется доказывать администрации площадки свою правоту.

Как вариант, изучите правила площадки, возможно, что при оставлении отзыва они были нарушены (в отзыве не был указан номер договора, фотография чека и прочее. Т.е. отзыв не подкреплен фактами пользования услугами конкретной компании).

Удаление отзывов за деньги

Таким способом невозможно удалить негативные отзывы на крупных агрегаторах, т.к. их основной заработок идет с рекламы и оказания дополнительных услуг для компаний. А для обеспечения стабильно высокого трафика, им необходимо поддерживать уровень доверия со стороны пользователей. Быть обвиненным в подкупности – это подрыв деловой репутации агрегатора с последующими негативными для него последствиями.

Но есть определенная категория площадок в интернете, которые не против получения дохода за счет удаления негативных отзывов. Другими словами, компания, получившая на страницах такого агрегатора негативный отзыв, может заплатить администрации за его удаление.

С одной стороны, это удобно, потребуются вложения, но зато понятен алгоритм действий. С другой, нет гарантий, что администрация агрегатора, увидев такую реакцию компании, которая готова платить за удаление отзывов, не будет этим злоупотреблять (как вариант, самостоятельно размещать подобные отзывы, ожидая от вас фидбека).

Рекомендуется обдуманно подходить к решению заплатить за удаление негативного отзыва. К тому же, вероятнее всего, подобный агрегатор не пользуется большим спросом и не попадает на первые страницы поисковой выдачи, а с отрицательными отзывами на нем можно работать другими способами.

Негативные отзывы и закон

Негативный отзыв – некое проявление свободы слова, но при этом в ГК РФ есть 152 статья, защищающая честь и достоинство, а также деловую репутацию. Другими словами, любой гражданин вправе делиться своим мнением, в данном случае оставлять отзывы о работе компании, но при этом указанные им данные должны соответствовать действительности, и не должны быть порочащими.

К определению порочащих действий относятся:

• Утверждения о нарушении какого-либо закона со стороны физического или юридического лица.
• Утверждения о нарушении деловой этики и недобросовестное осуществление деятельности.

Что делать, если отзыв содержит подобные утверждения, но не имеет под собой оснований:

• Необходимо зафиксировать факт публикации отзыва в интернете. Сделать это можно либо через нотариуса, либо с помощью специальной экспертизы. В первом случае, нотариус просматривает и заверяет факт распространения сведений – способ, наиболее часто применяемый в судебной практике по таким делам. Однако, часто достаточно отправить грамотно составленную претензию с указанием адреса страницы, где размещен отзыв, администратору сайта и вопрос решится без подачи искового заявления в суд, а вы сэкономите еще и на нотариусе.
• Если решить вопрос напрямую с администратором не получилось, то далее важным шагом будет определение ответчика (в сторону кого будет направляться иск). Если установить личность распространителя не удается, то в роли ответчика будет выступать сайт, на котором опубликован отзыв. Для установления личности автора, суд может направить запрос администрации сайта для установления его IP-адреса, после, запрос провайдеру.

Составление искового заявления рекомендуется доверить юристам, т.к. в подобных делах есть масса нюансов, которые нужно учесть.

Необходимо будет доказать, действительно ли отзыв порочит репутацию или же носит исключительно оценочное суждение (различия между фактами и оценкой: факты доказуемы, оценка нет), для этого может потребоваться лингвистическая экспертиза. К примеру, клиент публикует в отзыве, что компания не выполнила обязательства, указанные в договоре. По сути, это обвинение в мошенничестве (ст. 159 УК РФ). Соответственно, у него должны быть доказательства данного утверждения.

По итогу судебных разбирательств, возможны несколько вариантов развития событий:

• Суд признает отзыв оценочным суждением, соответственно, его не удалят.
• Суд обяжет ответчика возместить убытки и моральный вред. Однако, доказать и оценить нанесенный ущерб компании очень сложно.

Перекрытие негатива путем наращивания положительных отзывов

Не всегда нужно добиваться удаления негативных отзывов в интернете, в ряде случаев с ними можно работать.

В первую очередь, если на какой-либо площадке, компания получила отрицательный отзыв, продумайте грамотный ответ на него. Он обязательно должен быть конструктивным, написанный без эмоциональной подоплеки и показывающий то, что компания готова содействовать клиенту в решении проблемы. В таком случае, даже негативный отзыв можно использовать во благо репутации компании.

Пример ответа на плохой отзыв

Вот несколько советов по составлению ответа на отрицательный отзыв:

• Пишите не от компании, а от определенного лица, указав при этом его имя и должность.
• Не пишите на эмоциях, но и не затягивайте с ответом по времени.
• Отзыв не должен содержать грамматических ошибок.
• Укажите на причины возникновения проблемы, но не оправдывайтесь – ответ только по делу.
• Обязательно предложите варианты решения возникшей проблемы клиента.
• Поблагодарите за оставленный отзыв, упомяните о том, что вам важно получать обратную связь от клиентов.
• Ни в коем случае не хамите. Не пишите заглавными буквами (Caps Lock) и общайтесь исключительно на «вы».

Также нужно понимать, что люди чаще оставляют негативные сообщения, поэтому «довольных» клиентов рекомендуется мотивировать на написание положительных отзывов. Возможно, предложив им за это скидку или дополнительную услугу, но в большинстве случаев достаточно просто напомнить.

Не накручивайте положительные отзывы, т.к. отличить по стилистике естественные от поддельных довольно-таки просто, тем более, если их пишет один человек. Но если все же решились на такой шаг, то помните о смене IP-адресов при публикации каждого отзыва, также потребуются разные E-mail, а в некоторых случаях и номера телефонов. Поддельные отзывы лучше писать развернуто, указывая на некоторые факты (даты, цены, имена сотрудников и прочее).

Работа с негативными отзывами в интернете – один из важнейших пунктов продвижения сайта и компании в целом, требующая соблюдения определенных правил, которые мы постарались перечислить в рамках данной статьи. Помните, что каждый негативный отзыв дает возможность улучшить процессы в компании, следует лишь правильно среагировать на них.