Наличие отрицательных отзывов о работе компании может повлечь за собой падение продаж и еще ряд неприятных последствий. Но бороться с таким явлением необходимо грамотно, чтобы не вызвать еще большую волну негатива. В этой статье поговорим об удалении негативных отзывов в интернете и о принципах работы с ними.
В первую очередь отзывы публикуются на ресурсах, которые агрегируют (агрегаторы) и классифицируют информацию о сайтах, в частности о коммерческих. Главной особенностью агрегаторов является то, что они практически всегда находятся в ТОПе поисковой выдачи по самым «горячим» запросам. Поэтому наличие на них негативных отзывов о какой-либо компании, может оказывать огромное влияние на ее продажи.
Отзывы в 2GIS
Перечислим ключевые площадки, на которых могут публиковаться отзывы, однако, в некоторых нишах, например, в медицинской, могут присутствовать специализированные агрегаторы:
Это небольшой список сайтов, где могут публиковаться отзывы о компаниях. Чтобы самостоятельно найти дополнительные площадки, достаточно зайти в поисковик (Яндекс или Google) и в нужном регионе просмотреть выдачу по основным ключевым запросам (например, стоматология СПб, имплантация в СПб).
Удаление отзывов на сторонних площадках сопряжено с многочисленными трудностями, а сам подход зависит от ситуации. В любом случае, нужно быть готовым к тому, что это займет определенное количество времени и, возможно, не приведет к желаемому результату.
Если компания по мнению клиента оказала услугу ненадлежащего качества и такой клиент оставляет негативный отзыв, то в этом случае рекомендуется урегулировать ситуацию с ним напрямую.
Если не удается понять, кто именно из клиентов оставил отзыв, то на некоторых площадках имеется возможность обратиться к автору напрямую через личные сообщения.
Стратегия в этой ситуации простая: нужно компенсировать моральный (или физический) вред, предложив дополнительные услуги в счет компании, скидки, либо иные варианты. Взамен, пользователь должен самостоятельно удалить негативный отзыв, размещенный в интернете.
К слову, это наиболее благоприятный сценарий развития событий, поэтому рекомендуем найти общий язык с недовольным клиентом.
Если владелец бизнеса считает, что негативный отзыв не отражает реального положения дел, является «накрученным» (опубликованным с целью манипуляции рейтингом и деловой репутацией на рынке) или содержит порочащую информацию, то он может обратиться к администрации агрегатора с запросом об удалении такого отзыва.
Достаточно просто удаляются провокационные и не имеющие конструктива отзывы. А вот сообщения, в которых пользователь рассказывает о ситуации подробно, удалить сложно, придется доказывать администрации площадки свою правоту.
Как вариант, изучите правила площадки, возможно, что при оставлении отзыва они были нарушены (в отзыве не был указан номер договора, фотография чека и прочее. Т.е. отзыв не подкреплен фактами пользования услугами конкретной компании).
Таким способом невозможно удалить негативные отзывы на крупных агрегаторах, т.к. их основной заработок идет с рекламы и оказания дополнительных услуг для компаний. А для обеспечения стабильно высокого трафика, им необходимо поддерживать уровень доверия со стороны пользователей. Быть обвиненным в подкупности – это подрыв деловой репутации агрегатора с последующими негативными для него последствиями.
Но есть определенная категория площадок в интернете, которые не против получения дохода за счет удаления негативных отзывов. Другими словами, компания, получившая на страницах такого агрегатора негативный отзыв, может заплатить администрации за его удаление.
С одной стороны, это удобно, потребуются вложения, но зато понятен алгоритм действий. С другой, нет гарантий, что администрация агрегатора, увидев такую реакцию компании, которая готова платить за удаление отзывов, не будет этим злоупотреблять (как вариант, самостоятельно размещать подобные отзывы, ожидая от вас фидбека).
Рекомендуется обдуманно подходить к решению заплатить за удаление негативного отзыва. К тому же, вероятнее всего, подобный агрегатор не пользуется большим спросом и не попадает на первые страницы поисковой выдачи, а с отрицательными отзывами на нем можно работать другими способами.
Негативный отзыв – некое проявление свободы слова, но при этом в ГК РФ есть 152 статья, защищающая честь и достоинство, а также деловую репутацию. Другими словами, любой гражданин вправе делиться своим мнением, в данном случае оставлять отзывы о работе компании, но при этом указанные им данные должны соответствовать действительности, и не должны быть порочащими.
К определению порочащих действий относятся:
Что делать, если отзыв содержит подобные утверждения, но не имеет под собой оснований:
Составление искового заявления рекомендуется доверить юристам, т.к. в подобных делах есть масса нюансов, которые нужно учесть.
Необходимо будет доказать, действительно ли отзыв порочит репутацию или же носит исключительно оценочное суждение (различия между фактами и оценкой: факты доказуемы, оценка нет), для этого может потребоваться лингвистическая экспертиза. К примеру, клиент публикует в отзыве, что компания не выполнила обязательства, указанные в договоре. По сути, это обвинение в мошенничестве (ст. 159 УК РФ). Соответственно, у него должны быть доказательства данного утверждения.
По итогу судебных разбирательств, возможны несколько вариантов развития событий:
Не всегда нужно добиваться удаления негативных отзывов в интернете, в ряде случаев с ними можно работать.
В первую очередь, если на какой-либо площадке, компания получила отрицательный отзыв, продумайте грамотный ответ на него. Он обязательно должен быть конструктивным, написанный без эмоциональной подоплеки и показывающий то, что компания готова содействовать клиенту в решении проблемы. В таком случае, даже негативный отзыв можно использовать во благо репутации компании.
Пример ответа на плохой отзыв
Вот несколько советов по составлению ответа на отрицательный отзыв:
Также нужно понимать, что люди чаще оставляют негативные сообщения, поэтому «довольных» клиентов рекомендуется мотивировать на написание положительных отзывов. Возможно, предложив им за это скидку или дополнительную услугу, но в большинстве случаев достаточно просто напомнить.
Не накручивайте положительные отзывы, т.к. отличить по стилистике естественные от поддельных довольно-таки просто, тем более, если их пишет один человек. Но если все же решились на такой шаг, то помните о смене IP-адресов при публикации каждого отзыва, также потребуются разные E-mail, а в некоторых случаях и номера телефонов. Поддельные отзывы лучше писать развернуто, указывая на некоторые факты (даты, цены, имена сотрудников и прочее).
Работа с негативными отзывами в интернете – один из важнейших пунктов продвижения сайта и компании в целом, требующая соблюдения определенных правил, которые мы постарались перечислить в рамках данной статьи. Помните, что каждый негативный отзыв дает возможность улучшить процессы в компании, следует лишь правильно среагировать на них.
В ТОП-10
«SEO глазами клиентов»
19 место
В топ-100 perfomance-агентств России
9 место
В топ-100 SEO-
компаний России
1 место
Рейтинг агентств контекстной рекламы Новосибирска
Золотая сотня
Российского Digital
Комментарии