Обсудим ваш проект?

«Открытые линии» в «Битрикс24»: настройка инструмента и подключение каналов


Просмотров:
546
Время на прочтение:
Статья обновлена:
11 Апреля 2020
Информация о статье
Просмотров: 546
Время на прочтение:
Статья обновлена: 11.04.2020
Дарья, редактор
Дарья, редактор

Инструмент «Открытые линии» в CRM «Битрикс24» позволяет качественно и быстро работать с клиентскими сообщениями, которые поступают из различных каналов связи. В это статье расскажем, как настроить «Открытые линии», чтобы этот инструмент приносил максимальную пользу вашему бизнесу.

Что такое «Открытые линии» и зачем они нужны

Используя инструмент «Открытые линии», вы:

  • значительно расширите количество поступающих лидов;
  • стимулируете повторные продажи;
  • увеличите потоки клиентов в соцсетях, мессенджерах, онлайн-чатах или на сайте компании;
  • будете оперативно отвечать на все клиентские обращения;
  • сможете предоставлять клиентам консультации перед продажами по удобным каналам связи.
Подключить к открытой линии можно онлайн-чат на сайте, любые соцсети и мессенджеры, при этом перечень каналов можно регулярно пополнять.

Инструмент работает следующим образом:
  1. Потенциальный клиент пишет сообщение в удобном ему канале.
  2. Сообщение с контактными данными клиента поступает в открытую линию в CRM и направляется к одному из менеджеров.
  3. Менеджер отвечает на сообщение в системе.
  4. Клиент получает ответ в том же канале, в котором он писал сообщение.

Мы рекомендуем использовать «Открытые линии» по нескольким причинам:

  • История переписки автоматически попадает в CRM-систему.
  • Менеджерам не приходится гадать или специально узнавать, откуда именно пришел тот или иной клиент.
  • Между специалистами письма распределяются равномерно либо в порядке очереди, настроенной заранее.
  • Если в CRM поступает новый вопрос от уже имеющегося в системе клиента, ответственным становится тот менеджер, который с ним уже контактировал.
  • Письмо клиента может быть направлено в другую открытую линию либо другому сотруднику.
  • Письма, которые остались без ответа, попадают обратно в очередь.
  • К диалогу с клиентом можно подключить сразу несколько сотрудников.

Таким образом, благодаря этому инструменту входящие письма не будут теряться, а менеджерам не придется тратить время на мониторинг десятка соцсетей и мессенджеров. Работа внутри одной системы позволит не только экономить ресурсы, но и уделять должное внимание всем потенциальным клиентам.

Доступные для подключения каналы

Подключить к открытым линиям можно следующие каналы:

  • онлайн-чат на сайте;
  • Яндекс.Чат;
  • Viber, WhatsApp и Telegram;
  • «ВКонтакте», Facebook и Instagram;
  • «Авито», WeChat, Skype.

Это далеко не полный список, который, к тому же, регулярно расширяется. Как только вы подключите нужные каналы, обращения клиентов будут поступать в CRM.

Настройка инструмента

Подключить каналы связи с клиентами может только администратор корпоративного чата либо сотрудник с соответствующими правами. Для этого ему нужно кликнуть в меню по кнопке «Открытые линии» => «Список» => «Создать открытую линию».

Создание открытой линии
Создание открытой линии

Затем нужно настроить:

  • очередь сотрудников, которые ответственны за те или иные каналы;
  • сведения о сотрудниках в очереди;
  • время до смены статуса письма на «Непрочитанное»;
  • порядок формирования нового лида;
  • источник открытой линии, часы ее работы;
  • оповещение о сборе персональных данных клиента;
  • текст автоматического приветствия;
  • блок завершения диалога;
  • блок оценки качества обслуживания;
  • автоответчик в чат-боте;
  • название открытой линии.

Все эти параметры меняются в следующем окне:

Настройка открытых линий
Настройка открытых линий

Далее рассмотрим работу с популярными каналами связи чуть подробнее.

Базовые настройки

Первый блок настроек связан с очередью менеджеров. Здесь вам нужно указать, какие специалисты будут получать те или иные обращения. Распределить поступающие заявки можно равномерно (порядок специалистов не имеет значения), строго в порядке очереди (конкретные обращения поступают конкретным специалистам), а также всем одновременно. Установите время до перехода обращения без ответа к следующему специалисту из очереди (из диапазона от 1 минуты до 12 часов).

При группировании обращений можно проверить доступность оператора. Так вы убедитесь, что сотрудник не уволен и не находится в отпуске. Дополнительно можно поставить ограничение на поступление одновременных обращений к одному оператору. Подключите возможность учета нагрузки сотрудника, чтобы за один раз ему приходило конкретное число обращений. Укажите, какие диалоги не нужно учитывать: отвеченные, закрытые или в статусе ожидания ответа клиента. Вы можете заранее прописать сведения об операторе, которые будут видны клиентам: имя с фамилией, должность и прочее.

Второй блок настроек — «Рабочее время». Укажите часовой пояс, рабочие часы, праздничные и выходные дни. Теперь, если заявка поступит в нерабочее время, посетителю придет автоответ.

Третий блок — «Соглашения». Чтобы не нарушать ФЗ-152 «О персональных данных», обязательно воспользуйтесь опцией «Выслать уведомление о сборе персональных данных».

«Автоматические действия» — четвертый блок общих настроек. Здесь можно разрешить автоматическое приветствие, задать текст ответа на обращения в нерабочие часы, прописать время крайней активности для автозакрытия диалога, часы или минуты до полного его закрытия. Все автоматические действия фиксируются в «Списке быстрых ответов».

Следующий блок настроек — «Оценка качества». В нем доступна опция, при включении которой клиент по окончании диалога будет получать автоматическую просьбу оценить уровень технической поддержки.

В настройках открытых линий есть также блок «Чат-боты». Опция «Назначение чат-бота ответственным при обращении клиента» сделает так, чтобы именно чат-бот был первой линией поддержки. Все вопросы изначально будут направлены именно ему, а если чат-бот не сможет дать ответ, то к диалогу подключится специалист.

Далее нужно настроить показатели эффективности (KPI). Они помогают оценивать эффективность работы каждого сотрудника. На данный момент есть два основных показателя: «Время ожидания первого ответа» и «Время ожидания последующих ответов». KPI можно отслеживать в блоке «Перечень диалогов». Для этого подключите блоки «Время ответа на первое письмо», «Общее время ответов на сообщения», «Среднее время» и «Максимальное время ответа».

Настройка «Списка диалогов»
Настройка «Списка диалогов»

В числе остальных настроек есть «Название открытых линий», выбор языка, возможность сохранения историй сообщений и удаление открытой линии.

Яндекс.Чат

Если ваши открытые линии связаны с Яндекс.Чатом, вы сможете обрабатывать письма клиентов, поступающие из сервиса Яндекс.Диалоги.

Чтобы выбрать этот канал, заходим в соответствующий раздел в «Контакт-центре» «Битрикс24». Копируем идентификатор, который нужен будет далее, при создании Яндекс.Диалога:

Идентификатор канала Яндекс.Чат
Идентификатор канала Яндекс.Чат

Заходим в «Диалоги», жмем «Создать диалог» => «Чат для бизнеса». Заполняем базовые настройки чата:

Настройка «Яндекс.Диалога»
Настройка «Яндекс.Диалога»

Здесь нужно указать:

  • сайт для подтверждения прав использования бренда (адрес сайта);
  • провайдера («Битрикс24»);
  • ID (скопированный ранее идентификатор канала Яндекс.Чат);
  • URL (адреса страниц, для которых чат нужно включить в результаты поиска).

Далее заполняем данные в блоке «Публикация в каталоге».

Заполняем блок «Публикация в каталоге»
Заполняем блок «Публикация в каталоге»

Отправляем диалог на модерацию, после чего запускаем чат в работу, нажав «Опубликовать». Удалить чат или ограничить его работу вы можете в блоке «Общие сведения».

Имейте в виду: Яндекс будет регулярно проверять качество ваших ответов. Проверка производится выборочно и может прийти любому оператору в любое время.

Мессенджеры и социальные сети

Чтобы подключить к открытым линиям Viber, потребуется особый параметр — ключ, выдаваемый при формировании бота. Создается чат-бот в партнерском аккаунте. В числе основных преимуществ такого аккаунта простота создания и бесплатный доступ. Чтобы создать бота, регистрируем аккаунт партнера Viber, жмем кнопку "Create bot" и заполняем появившуюся форму:

Создание чат-бота Viber
Создание чат-бота Viber

В конце процедуры вам покажут ключ, который нужно скопировать и вставить на странице настроек канала Viber в CRM. Сохраняем изменения и получаем виджет в правом нижнем углу экрана:

Так виджет Viber будет отображаться на сайте
Так виджет Viber будет отображаться на сайте

Для подключения Telegram нужен токен доступа. Получить его можно в процессе формирования нового бота в мессенджере либо при работе с уже существующим.

Чтобы создать новый, находим бота BotFather в поиске Telegram и запускаем его:

Создание бота в Телеграмме
Создание бота в Телеграмме

Выбираем команду "Newbot". Указываем оригинальное имя, по которому клиенты найдут вас в мессенджере. В конце припишите "bot": например, mebelkiev_bot.

После этого вы получите токен доступа. Скопируйте его и добавьте в соответствующее поле в параметрах открытой линии. Далее кликните по кнопке «Подключить»:

Вводим токен доступа
Вводим токен доступа

Чтобы подключить уже действующего бота, в чате с BotFather укажите команду /token, затем кликните по вашему боту. После этого на сайте появится виджет Telegram.

Чтобы интегрировать с линиями WhatsApp, понадобится уникальный адрес Webhook. Находится он в коннекторе «Битрикс24». Введите его в аккаунт Twilio, который интегрирован с WhatsApp. Сюда же введите Account SID, Auth Token и номер телефона аккаунта. Дождитесь верификации, после чего создайте новый проект:

Создание нового проекта
Создание нового проекта

Укажите тип SMS Chatbot. Перейдите в раздел создания проекта "General Settings", скопируйте Account SID и Auth Token:

Раздел "General Settings"
Раздел "General Settings"

Скопируйте адрес из параметров канала WhatsApp в соответствующее окно в настройках открытой линии «Битрикс24»:

Копируем адрес в CRM
Копируем адрес в CRM

Вставьте свой номер в раздел WhatsApp "Enabled Senders". Затем вставьте Account SID и Auth Token в поля настройки канала WhatsApp:

Заполните необходимые поля
Заполните необходимые поля

Кликните по кнопке «Подключить», чтобы завершить настройку бота.

Для подключения Instagram создайте публичную страницу товара или компании на Facebook. Далее подключите к этой странице аккаунт в Instagram. Он автоматически преобразуется в бизнес-аккаунт. Введите необходимую для регистрации информацию. В качестве администратора публичной страницы Facebook зайдите в «Контакт-центр» или в открытую линию, выберите канал «Instagram для бизнеса», линию и ответственных. Кликните «Подключить», затем авторизуйтесь:

Подключение Instagram к открытой линии
Подключение Instagram к открытой линии

Укажите ту публичную страницу, к которой привязан бизнес-аккаунт.

Теперь, когда пользователи будут комментировать ваши посты или писать личные сообщения в этой соцсети, менеджеры смогут отвечать им непосредственно из CRM:

Ответ на сообщение через открытую линию «Битрикс24»
Ответ на сообщение через открытую линию «Битрикс24»

Чтобы связать с открытой линией социальную сеть «ВКонтакте», выберите в CRM соответствующий канал, нажмите «Подключить» и авторизуйтесь под аккаунтом администратора сообщества:

Связываем открытые линии и «ВКонтакте»
Связываем открытые линии и «ВКонтакте»

Далее позволяем системе подключиться к вашему аккаунту, выбираем нужную группу из перечня и кликаем «Подключить группу»:

Подключаем нужную группу
Подключаем нужную группу

Финальный этап — предоставление согласия на доступ приложения CRM к вашей группе.

Форма обратной связи

Блоки запроса контактов нужны для идентификации посетителей в онлайн-чате. Так вы получите основные контактные данные — телефон и e-mail.

Блок появится спустя несколько секунд после приветствия:

Блок запроса контактов
Блок запроса контактов

Данные клиента автоматически оказываются в CRM в виде нового лида. Есть также форма отправки копии диалога на электронную почту. Выглядит она так:

Форма отправки копии диалога на электронную почту
Форма отправки копии диалога на электронную почту

Письмо с копией отправляется на почту, указанную в настройках портала как e-mail администратора сайта.

Еще один вариант — просьба оставить контактные данные для получения ответа позже. Она нужна в тех случаях, когда все специалисты на линии заняты.

Распределите все типы форм для тех или иных случаев.

Чат-трекер в «Битрикс24»

Чат-трекер автоматически распознает того или иного клиента в любом из каналов и объединяет всю информацию из чатов с ним в один профиль в CRM.

Допустим, клиент пишет вам со своего аккаунта «ВКонтакте». Автоматически формируется лид с его именем и фамилией. Если клиент предоставит свой номер телефона, то он также окажется в лиде. Если спустя некоторое время этот же клиент свяжется с вами по другому каналу, система его уже узнает и добавит в карточку новые данные о нем.

При повторном обращении этого клиента вы, уже зная основную информацию о нем, сможете правильно предложить ему свои услуги.

Готовые ответы

Менеджеры тратят огромное количество времени на то, чтобы дать клиентам ответы на одни и те же вопросы. Чтобы не писать в сотый раз о стоимости продукта или адресе компании, можно задействовать автоответы. В каждой открытой линии есть функция «Быстрые ответы»:

Настройка быстрых ответов
Настройка быстрых ответов

Для добавления первого быстрого ответа кликните по иконке рядом с отправленным сообщением и выберите «Сохранить как быстрый ответ»:

Сохранение быстрого ответа
Сохранение быстрого ответа

Все готовые ответы можно подготовить массово (для этого вспомните, о чем клиенты спрашивают чаще всего), а затем распределить по группам.

Лимит на незакрытые диалоги

Для оптимальной работы десктопной версии «Битрикс24» введен лимит на 150 чатов, с которыми одновременно может работать один оператор. Это значит, что, если у менеджера накопилось больше 150 открытых чатов, то следующие входящие сообщения на него назначаться не будут.

Чтобы не допустить попадания специалиста в лимит, необходимо вовремя закрывать неактивные чаты, чистить диалоги от спама, переводить их на других сотрудников либо, как вариант, расширять штат менеджеров.



Нам доверяют

Жерихова А.В., директор ООО «Позитив»
Айзикович Б.И., генеральный директор ЗАО Медицинский центр «Авиценна»
Левчук Ю.С., управляющий ООО «ТФ Теплодар»