«Открытые линии» в «Битрикс24»: настройка инструмента и подключение каналов

Что такое «Открытые линии» и зачем они нужны

Используя инструмент «Открытые линии», вы:

• значительно расширите количество поступающих лидов;
• стимулируете повторные продажи;
• увеличите потоки клиентов в соцсетях, мессенджерах, онлайн-чатах или на сайте компании;
• будете оперативно отвечать на все клиентские обращения;
• сможете предоставлять клиентам консультации перед продажами по удобным каналам связи.

Мы рекомендуем использовать «Открытые линии» по нескольким причинам:

• История переписки автоматически попадает в CRM-систему.
• Менеджерам не приходится гадать или специально узнавать, откуда именно пришел тот или иной клиент.
• Между специалистами письма распределяются равномерно либо в порядке очереди, настроенной заранее.
• Если в CRM поступает новый вопрос от уже имеющегося в системе клиента, ответственным становится тот менеджер, который с ним уже контактировал.
• Письмо клиента может быть направлено в другую открытую линию либо другому сотруднику.
• Письма, которые остались без ответа, попадают обратно в очередь.
• К диалогу с клиентом можно подключить сразу несколько сотрудников.

Таким образом, благодаря этому инструменту входящие письма не будут теряться, а менеджерам не придется тратить время на мониторинг десятка соцсетей и мессенджеров. Работа внутри одной системы позволит не только экономить ресурсы, но и уделять должное внимание всем потенциальным клиентам.

Доступные для подключения каналы

Подключить к открытым линиям можно следующие каналы:

• онлайн-чат на сайте;
• Яндекс.Чат;
• Viber, WhatsApp и Telegram;
• «ВКонтакте», Facebook и Instagram;
• «Авито», WeChat, Skype.

Это далеко не полный список, который, к тому же, регулярно расширяется. Как только вы подключите нужные каналы, обращения клиентов будут поступать в CRM.

Настройка инструмента

Подключить каналы связи с клиентами может только администратор корпоративного чата либо сотрудник с соответствующими правами. Для этого ему нужно кликнуть в меню по кнопке «Открытые линии» => «Список» => «Создать открытую линию».

Создание открытой линии

Затем нужно настроить:

• очередь сотрудников, которые ответственны за те или иные каналы;
• сведения о сотрудниках в очереди;
• время до смены статуса письма на «Непрочитанное»;
• порядок формирования нового лида;
• источник открытой линии, часы ее работы;
• оповещение о сборе персональных данных клиента;
• текст автоматического приветствия;
• блок завершения диалога;
• блок оценки качества обслуживания;
• автоответчик в чат-боте;
• название открытой линии.

Все эти параметры меняются в следующем окне:

Настройка открытых линий

Далее рассмотрим работу с популярными каналами связи чуть подробнее.

Базовые настройки

Первый блок настроек связан с очередью менеджеров. Здесь вам нужно указать, какие специалисты будут получать те или иные обращения. Распределить поступающие заявки можно равномерно (порядок специалистов не имеет значения), строго в порядке очереди (конкретные обращения поступают конкретным специалистам), а также всем одновременно. Установите время до перехода обращения без ответа к следующему специалисту из очереди (из диапазона от 1 минуты до 12 часов).

При группировании обращений можно проверить доступность оператора. Так вы убедитесь, что сотрудник не уволен и не находится в отпуске. Дополнительно можно поставить ограничение на поступление одновременных обращений к одному оператору. Подключите возможность учета нагрузки сотрудника, чтобы за один раз ему приходило конкретное число обращений. Укажите, какие диалоги не нужно учитывать: отвеченные, закрытые или в статусе ожидания ответа клиента. Вы можете заранее прописать сведения об операторе, которые будут видны клиентам: имя с фамилией, должность и прочее.

Второй блок настроек — «Рабочее время». Укажите часовой пояс, рабочие часы, праздничные и выходные дни. Теперь, если заявка поступит в нерабочее время, посетителю придет автоответ.

Третий блок — «Соглашения». Чтобы не нарушать ФЗ-152 «О персональных данных», обязательно воспользуйтесь опцией «Выслать уведомление о сборе персональных данных».

«Автоматические действия» — четвертый блок общих настроек. Здесь можно разрешить автоматическое приветствие, задать текст ответа на обращения в нерабочие часы, прописать время крайней активности для автозакрытия диалога, часы или минуты до полного его закрытия. Все автоматические действия фиксируются в «Списке быстрых ответов».

Следующий блок настроек — «Оценка качества». В нем доступна опция, при включении которой клиент по окончании диалога будет получать автоматическую просьбу оценить уровень технической поддержки.

В настройках открытых линий есть также блок «Чат-боты». Опция «Назначение чат-бота ответственным при обращении клиента» сделает так, чтобы именно чат-бот был первой линией поддержки. Все вопросы изначально будут направлены именно ему, а если чат-бот не сможет дать ответ, то к диалогу подключится специалист.

Далее нужно настроить показатели эффективности (KPI). Они помогают оценивать эффективность работы каждого сотрудника. На данный момент есть два основных показателя: «Время ожидания первого ответа» и «Время ожидания последующих ответов». KPI можно отслеживать в блоке «Перечень диалогов». Для этого подключите блоки «Время ответа на первое письмо», «Общее время ответов на сообщения», «Среднее время» и «Максимальное время ответа».

Настройка «Списка диалогов»

В числе остальных настроек есть «Название открытых линий», выбор языка, возможность сохранения историй сообщений и удаление открытой линии.

Яндекс.Чат

Если ваши открытые линии связаны с Яндекс.Чатом, вы сможете обрабатывать письма клиентов, поступающие из сервиса Яндекс.Диалоги.

Чтобы выбрать этот канал, заходим в соответствующий раздел в «Контакт-центре» «Битрикс24». Копируем идентификатор, который нужен будет далее, при создании Яндекс.Диалога:

Идентификатор канала Яндекс.Чат

Заходим в «Диалоги», жмем «Создать диалог» => «Чат для бизнеса». Заполняем базовые настройки чата:

Настройка «Яндекс.Диалога»

Здесь нужно указать:

• сайт для подтверждения прав использования бренда (адрес сайта);
• провайдера («Битрикс24»);
• ID (скопированный ранее идентификатор канала Яндекс.Чат);
• URL (адреса страниц, для которых чат нужно включить в результаты поиска).

Далее заполняем данные в блоке «Публикация в каталоге».

Заполняем блок «Публикация в каталоге»

Отправляем диалог на модерацию, после чего запускаем чат в работу, нажав «Опубликовать». Удалить чат или ограничить его работу вы можете в блоке «Общие сведения».

Имейте в виду: Яндекс будет регулярно проверять качество ваших ответов. Проверка производится выборочно и может прийти любому оператору в любое время.

Мессенджеры и социальные сети

Чтобы подключить к открытым линиям Viber, потребуется особый параметр — ключ, выдаваемый при формировании бота. Создается чат-бот в партнерском аккаунте. В числе основных преимуществ такого аккаунта простота создания и бесплатный доступ. Чтобы создать бота, регистрируем аккаунт партнера Viber, жмем кнопку "Create bot" и заполняем появившуюся форму:

Создание чат-бота Viber

В конце процедуры вам покажут ключ, который нужно скопировать и вставить на странице настроек канала Viber в CRM. Сохраняем изменения и получаем виджет в правом нижнем углу экрана:

Так виджет Viber будет отображаться на сайте

Для подключения Telegram нужен токен доступа. Получить его можно в процессе формирования нового бота в мессенджере либо при работе с уже существующим.

Чтобы создать новый, находим бота BotFather в поиске Telegram и запускаем его:

Создание бота в Телеграмме

Выбираем команду "Newbot". Указываем оригинальное имя, по которому клиенты найдут вас в мессенджере. В конце припишите "bot": например, mebelkiev_bot.

После этого вы получите токен доступа. Скопируйте его и добавьте в соответствующее поле в параметрах открытой линии. Далее кликните по кнопке «Подключить»:

Вводим токен доступа

Чтобы подключить уже действующего бота, в чате с BotFather укажите команду /token, затем кликните по вашему боту. После этого на сайте появится виджет Telegram.

Чтобы интегрировать с линиями WhatsApp, понадобится уникальный адрес Webhook. Находится он в коннекторе «Битрикс24». Введите его в аккаунт Twilio, который интегрирован с WhatsApp. Сюда же введите Account SID, Auth Token и номер телефона аккаунта. Дождитесь верификации, после чего создайте новый проект:

Создание нового проекта

Укажите тип SMS Chatbot. Перейдите в раздел создания проекта "General Settings", скопируйте Account SID и Auth Token:

Раздел "General Settings"

Скопируйте адрес из параметров канала WhatsApp в соответствующее окно в настройках открытой линии «Битрикс24»:

Копируем адрес в CRM

Вставьте свой номер в раздел WhatsApp "Enabled Senders". Затем вставьте Account SID и Auth Token в поля настройки канала WhatsApp:

Заполните необходимые поля

Кликните по кнопке «Подключить», чтобы завершить настройку бота.

Для подключения Instagram создайте публичную страницу товара или компании на Facebook. Далее подключите к этой странице аккаунт в Instagram. Он автоматически преобразуется в бизнес-аккаунт. Введите необходимую для регистрации информацию. В качестве администратора публичной страницы Facebook зайдите в «Контакт-центр» или в открытую линию, выберите канал «Instagram для бизнеса», линию и ответственных. Кликните «Подключить», затем авторизуйтесь:

Подключение Instagram к открытой линии

Укажите ту публичную страницу, к которой привязан бизнес-аккаунт.

Теперь, когда пользователи будут комментировать ваши посты или писать личные сообщения в этой соцсети, менеджеры смогут отвечать им непосредственно из CRM:

Ответ на сообщение через открытую линию «Битрикс24»

Чтобы связать с открытой линией социальную сеть «ВКонтакте», выберите в CRM соответствующий канал, нажмите «Подключить» и авторизуйтесь под аккаунтом администратора сообщества:

Связываем открытые линии и «ВКонтакте»

Далее позволяем системе подключиться к вашему аккаунту, выбираем нужную группу из перечня и кликаем «Подключить группу»:

Подключаем нужную группу

Финальный этап — предоставление согласия на доступ приложения CRM к вашей группе.

Форма обратной связи

Блоки запроса контактов нужны для идентификации посетителей в онлайн-чате. Так вы получите основные контактные данные — телефон и e-mail.

Блок появится спустя несколько секунд после приветствия:

Блок запроса контактов

Данные клиента автоматически оказываются в CRM в виде нового лида. Есть также форма отправки копии диалога на электронную почту. Выглядит она так:

Форма отправки копии диалога на электронную почту

Письмо с копией отправляется на почту, указанную в настройках портала как e-mail администратора сайта.

Еще один вариант — просьба оставить контактные данные для получения ответа позже. Она нужна в тех случаях, когда все специалисты на линии заняты.

Распределите все типы форм для тех или иных случаев.

Чат-трекер в «Битрикс24»

Чат-трекер автоматически распознает того или иного клиента в любом из каналов и объединяет всю информацию из чатов с ним в один профиль в CRM.

Допустим, клиент пишет вам со своего аккаунта «ВКонтакте». Автоматически формируется лид с его именем и фамилией. Если клиент предоставит свой номер телефона, то он также окажется в лиде. Если спустя некоторое время этот же клиент свяжется с вами по другому каналу, система его уже узнает и добавит в карточку новые данные о нем.

При повторном обращении этого клиента вы, уже зная основную информацию о нем, сможете правильно предложить ему свои услуги.

Готовые ответы

Менеджеры тратят огромное количество времени на то, чтобы дать клиентам ответы на одни и те же вопросы. Чтобы не писать в сотый раз о стоимости продукта или адресе компании, можно задействовать автоответы. В каждой открытой линии есть функция «Быстрые ответы»:

Настройка быстрых ответов

Для добавления первого быстрого ответа кликните по иконке рядом с отправленным сообщением и выберите «Сохранить как быстрый ответ»:

Сохранение быстрого ответа

Все готовые ответы можно подготовить массово (для этого вспомните, о чем клиенты спрашивают чаще всего), а затем распределить по группам.

Лимит на незакрытые диалоги

Для оптимальной работы десктопной версии «Битрикс24» введен лимит на 150 чатов, с которыми одновременно может работать один оператор. Это значит, что, если у менеджера накопилось больше 150 открытых чатов, то следующие входящие сообщения на него назначаться не будут.

Чтобы не допустить попадания специалиста в лимит, необходимо вовремя закрывать неактивные чаты, чистить диалоги от спама, переводить их на других сотрудников либо, как вариант, расширять штат менеджеров.