Этапы внедрения CRM-системы в компанию

Этапы внедрения

Внедрение CRM-системы в компанию радикально меняет осуществление бизнес-процессов и работу менеджера по продажам. Поэтому руководителю компании необходимо внедрять программное обеспечение поэтапно:

1. Определить потребности, ради закрытия которых внедряется программа.
2. Подобрать среди всех доступных систем подходящую.
3. Собрать данные для переноса в программу.
4. Определить настройки CRM.
5. Определить, какие сторонние сервисы используются в компании, чтобы интегрировать их.
6. Протестировать настройки.
7. Обучить работников пользоваться программой.
8. По итогам тестового периода проверить, нет ли ошибок. Если они обнаружились, то устранить их.

Определение целей внедрения CRM

На первых этапах необходимо определить потребности компании и цели, которых она хочет достичь с помощью CRM. Чтобы выяснить потребности, нужно ответить на такие вопросы:

• Был ли опыт использования CRM?
• Какие есть бизнес-процессы в отделе продаж? Обычно бизнес-процессы совпадают с этапами воронки продаж. Например, если один из этапов воронки — холодный обзвон потенциальных клиентов, значит, бизнес-процессом является звонок.
• Какие инструменты сейчас используются в рамках бизнес-процессов?

Ответы на вопросы помогут лучше спланировать внедрение программы и определить, нужно ли интегрировать в CRM те сервисы и инструменты, которые используются.

Затем определяются стратегические цели компании, чтобы дальше под них расписать план по внедрению программы. Необходимо сначала определить главную цель и несколько промежуточных. Например, целью может являться повышение прибыли от продаж. Тогда промежуточными целями или задачами может стать это:

• сократить время обслуживания каждого клиента, чтобы за тот же период делать больше продаж;
• снизить отток клиентов;
• увеличить средний чек.

Каждую промежуточную задачу можно автоматизировать с помощью CRM. Например, снизить время обслуживания поможет карточка клиента в CRM. У менеджеров будет уходить меньше времени на поиск деталей из прошлых контактов с этим покупателем, к тому же офферы станут более персонализированы.

На подготовительном этапе определяется минимальный и максимальный бюджет на приобретение программы. Большинство CRM предоставляются при условии ежемесячной оплаты, которая может со временем индексироваться.

Тарифы amoCRM

Аудит и подбор подходящей CRM

Чтобы подобрать подходящую CRM-систему, необходимо обращать внимание на ряд критериев:

• наличие простого и понятного интерфейса, который можно настроить под свои нужды. Например, в отделе продаж не используются обзвоны потенциальных клиентов. Так что если в интерфейсе CRM есть кнопки и подразделы, посвященные звонкам, у пользователей должна быть возможность убрать ненужные кнопки;
• возможность управлять безопасностью и ограничивать доступ к данным. Например, если информация о клиентах, полная клиентская база должна быть доступна только руководителю;
• есть возможность посмотреть, кто и когда вносил изменения в карточку клиента, документы. Это необходимо, чтобы контролировать работников;
• можно самостоятельно добавить новый функционал, который потребуется при расширении компании. Если такой возможности нет, придется дорабатывать CRM с помощью программистов, что обходится дорого;
• можно автоматически удалять дублированные данные. Например, если один менеджер внес информацию, которую уже записал другой;
• можно интегрировать сторонние приложения. Например, если требуется отправить клиенту электронное письмо, менеджер должен делать это прямо в CRM, а не запускать отдельную email-программу.

Есть не так много CRM-систем, среди которых выбирают опытные предприниматели. Помимо выше обозначенных критериев они обращают внимание на стоимость, ведь она зависит от количества подключенных пользователей и созданных карточек. Мы уже делали подборки лучших CRM-систем для малого бизнеса или для интернет-магазинов с учетом всех бизнес-процессов.

Настройка платформы

Настраивать CRM-систему можно двумя способами: с помощью штатного программиста или с привлечением разработчиков. Первый способ дешевле, однако вероятность проблем в дальнейшем использовании выше. Лучше обратиться к разработчикам, предварительно составив техническое задание на внедрение CRM-системы.

Что писать в ТЗ по CRM

В ТЗ следует включить такие пункты:

• цели внедрения программы;
• порядок действий, который выполняет продавец в процессе общения с клиентом до заключения сделки, во время и после продажи;
• клиентская база — имена или названия компаний-клиентов, контактные данные, а также индивидуальные заметки по каждому покупателю;
• формы отчетности, которые требует руководитель отдела продаж;
• список сервисов, которые уже используются в работе;
• база методических материалов, которые используются отделом при обучении новичков или при работе. Например, скрипты для разных ситуаций, банк возражений;
• список людей, которым потребуется доступ к администрированию данных.

Впервые прописать такое подробное ТЗ сложно. Если вы заказываете внедрение у проверенных компаний и интеграторов CRM, они помогут вам с его составлением. Мы также занимаемся внедрением Битрикс24 и amoCRM.

Но, если решено настраивать программу самостоятельно, то работать лучше в таком порядке:

1. Собрать всю информацию, которую нужно перенести в базу данных. Это не только данные о клиентах, но и рабочая документация — бухгалтерия, контакты сотрудников, информация по текущим сделкам. Также нужно хранить в CRM архивные данные и реестры предприятия. Данные загружаются в электронном виде в формате CSV или любом удобном.
2. Разработать шаблоны — отчетности, внутрикорпоративной переписки, скрипты переписок с клиентами. Все это упрощает работу менеджеров и снижает вероятность ошибки. Особенно важно наличие шаблонов для отчетов. Ведь благодаря ним руководитель сможет в режиме реального времени получать информацию о работе продавцов.
3. Разграничить права доступа, чтобы защитить внутренние данные и упростить контроль за их достоверностью.
4. Разработать систему резервного копирования данных на случай, если в процессе внедрения CRM возникнут проблемы.

Интеграция сервисов

После первичных настроек системы необходимо интегрировать программу со сторонними сервисами. Это позволит снизить риск потери данных, тратить меньше времени на работу и повысить эффективность отдела. Те предприниматели, которые включили интеграцию в план внедрения CRM, получают ряд выгод:

• сокращается время на поиск информации, которая до внедрения ПО хранилась в разных отделах;
• перенести все рабочие процессы в один интерфейс и избавиться от десятка вкладок;
• сократить бумажных документооборот;
• сделать обмен данными между подрядчиками и партнерами автоматическими.

Чтобы подобрать нужные интеграции, необходимо сравнить перечень бизнес-процессов отдела продаж со списком функций программы. Возможно, часть бизнес-процессов и так охватывает CRM и дополнительные интеграции не понадобятся. Оставшееся нужно отфильтровать, удалив из списка то, что в принципе невозможно автоматизировать.

Есть несколько направлений интеграции, которые может выполнить предприятие. Например:

• коммуникации с клиентами. Для автоматизации потребуется объединение CRM с телефонией, лид-формами на сайте, соцсетями, мессенджерами или электронной почтой;
• обработка заказов. Многие популярные CRM-системы, например, amoCRM или Битрикс24, поддерживают подключение бухгалтерских программ, складских сервисов, онлайн-банкинга и интернет-магазина;
• маркетинг и продвижение предприятия. Можно подключить сервисы электронных рассылок, сквозной аналитики.

Примеры встроенных интеграций в Битрикс24)

Обучение сотрудников и руководителя

Пятый этап внедрения CRM-системы на предприятие — обучение сотрудников отдела продаж и руководителя. Рекомендуется делать это таким образом:

1. Подключать к CRM не всех работников, а специально созданную фокусную группу. Ее члены будут тестировать программу на первых порах и давать обратную связь руководителю. Работники могут объективно оценить удобство интерфейса, процесс занесения данных.
2. Провести собрание с работниками, чтобы донести до них необходимость внедрения нового ПО на предприятие.
3. Провести теоретическое обучение для всего персонала. С помощью видео, презентаций, лекций необходимо объяснить, как пользоваться программой.
4. Разработать обучающие материалы, доступ к которым должен быть у работников на протяжении нескольких месяцев. В обучении должны быть и лекции, и видео-уроки по каждому бизнес-процессу. Важно, чтобы работники получили видео и скриншоты из программы, на которых будет отмечено, на какие именно кнопки надо нажать.

Чтобы повысить эффективность от внедрения CRM-системы, необходимо обозначить сроки переходного периода. Например, персоналу дается три месяца на адаптацию.

Ошибки, которые допускают компании при внедрении CRM

От того, насколько правильно подобрана и внедрена CRM, зависит и выручка компании. Руководителям важно не допускать ошибок при внедрении CRM.

Отсутствует цель и стратегия

Если предприниматель или руководитель отдела продаж не понимает, для чего ему необходимо внедрение нового ПО, то он не сможет правильно подобрать CRM. Часто компаниям не хватает трех составляющих:

• они не видят своей проблемы. Например, время обслуживания одного клиента по телефону работникам кажется нормальным, хотя на самом деле оно больше, чем у конкурентов;
• они не понимают ценности CRM, потому что не знают, какие функции и возможности для бизнеса она предлагает;
• участники проекта по внедрению не коммуницируют между собой. Из-за этого информация о возможных проблемах с внедрением теряется и проблемы вовремя не устраняются.

Не учитываются конечные пользователи

Вторая ошибка руководителей заключается в том, что они не привлекают к обсуждению, выбору, тестированию CRM конечных пользователей — менеджеров по продажам, операторов колл-центра, менеджеров соцсетей и всех, кто общается с клиентами. В результате рядовые сотрудники не понимают ценности ПО и не мотивированы на его использование.

Не выбраны бизнес-процессы

Третья ошибка, снижающая эффект от внедрения CRM, — отсутствие понимания, какие именно процессы в отделе продаж нуждаются в оптимизации. Многие руководители воспринимают программу просто как место для хранения данных о клиентах. На самом деле есть еще ряд возможностей:

• напоминание о действиях (звонках, отправке КП), которые должен сделать работник, чтобы подтолкнуть клиента к покупке;
• формирование отчетности по показателям, связанным со звонками, сделками, клиентами;
• быстрая сегментация клиентов и проведение анализов (например, ABC XYZ).

Чтобы выжать максимум из CRM-системы, необходимо заранее составить схему рабочего процесса на основе воронки продаж и распорядка дня работников отдела.

Отсутствие возможности масштабирования

Не все CRM-системы можно продолжать использовать после того как компания расширится. Ведь многие ПО предоставляют доступ к базе данных только для ограниченного количества сотрудников. То есть после масштабирования бизнеса в компании появятся новые менеджеры по продажам и придется менять CRM на ту, которая адаптирована под средний и крупный бизнес. Поэтому, если компания планирует расти, необходимо учесть этот момент и при выборе CRM-системы.

Отсутствие обучения

Несмотря на то что обучение является важным этапом в процессе внедрения CRM, многие пропускают его. В результате программа используется недостаточно эффективно, потому что работники не знают всех возможностей.

Нужно провести подробное обучение в формате лекций, видеоуроков и проверить навыки с помощью тестирования.

Мы рассмотрели полный план внедрения CRM-системы в компанию, надеемся статья поможет вам в выборе ПО, а также не даст допустить частых ошибок.