Внедрение CRM-системы — часто обязательное условие, чтобы повысить прибыль, качество обслуживания клиентов и добиться максимальной эффективности. Благодаря программе у отдела продаж получается структурировать данные о клиентах, этапах и нюансах сделок.
Этапы внедрения
Внедрение CRM-системы в компанию радикально меняет осуществление бизнес-процессов и работу менеджера по продажам. Поэтому руководителю компании необходимо внедрять программное обеспечение поэтапно:
- Определить потребности, ради закрытия которых внедряется программа.
- Подобрать среди всех доступных систем подходящую.
- Собрать данные для переноса в программу.
- Определить настройки CRM.
- Определить, какие сторонние сервисы используются в компании, чтобы интегрировать их.
- Протестировать настройки.
- Обучить работников пользоваться программой.
- По итогам тестового периода проверить, нет ли ошибок. Если они обнаружились, то устранить их.
Определение целей внедрения CRM
На первых этапах необходимо определить потребности компании и цели, которых она хочет достичь с помощью CRM. Чтобы выяснить потребности, нужно ответить на такие вопросы:
- Был ли опыт использования CRM?
- Какие есть бизнес-процессы в отделе продаж? Обычно бизнес-процессы совпадают с этапами воронки продаж. Например, если один из этапов воронки — холодный обзвон потенциальных клиентов, значит, бизнес-процессом является звонок.
- Какие инструменты сейчас используются в рамках бизнес-процессов?
Ответы на вопросы помогут лучше спланировать внедрение программы и определить, нужно ли интегрировать в CRM те сервисы и инструменты, которые используются.
Затем определяются стратегические цели компании, чтобы дальше под них расписать план по внедрению программы. Необходимо сначала определить главную цель и несколько промежуточных. Например, целью может являться повышение прибыли от продаж. Тогда промежуточными целями или задачами может стать это:
- сократить время обслуживания каждого клиента, чтобы за тот же период делать больше продаж;
- снизить отток клиентов;
- увеличить средний чек.
Каждую промежуточную задачу можно автоматизировать с помощью CRM. Например, снизить время обслуживания поможет карточка клиента в CRM. У менеджеров будет уходить меньше времени на поиск деталей из прошлых контактов с этим покупателем, к тому же офферы станут более персонализированы.
На подготовительном этапе определяется минимальный и максимальный бюджет на приобретение программы. Большинство CRM предоставляются при условии ежемесячной оплаты, которая может со временем индексироваться.
Тарифы amoCRM
Аудит и подбор подходящей CRM
Чтобы подобрать подходящую CRM-систему, необходимо обращать внимание на ряд критериев:
- наличие простого и понятного интерфейса, который можно настроить под свои нужды. Например, в отделе продаж не используются обзвоны потенциальных клиентов. Так что если в интерфейсе CRM есть кнопки и подразделы, посвященные звонкам, у пользователей должна быть возможность убрать ненужные кнопки;
- возможность управлять безопасностью и ограничивать доступ к данным. Например, если информация о клиентах, полная клиентская база должна быть доступна только руководителю;
- есть возможность посмотреть, кто и когда вносил изменения в карточку клиента, документы. Это необходимо, чтобы контролировать работников;
- можно самостоятельно добавить новый функционал, который потребуется при расширении компании. Если такой возможности нет, придется дорабатывать CRM с помощью программистов, что обходится дорого;
- можно автоматически удалять дублированные данные. Например, если один менеджер внес информацию, которую уже записал другой;
- можно интегрировать сторонние приложения. Например, если требуется отправить клиенту электронное письмо, менеджер должен делать это прямо в CRM, а не запускать отдельную email-программу.
Есть не так много CRM-систем, среди которых выбирают опытные предприниматели. Помимо выше обозначенных критериев они обращают внимание на стоимость, ведь она зависит от количества подключенных пользователей и созданных карточек. Мы уже делали подборки лучших CRM-систем для малого бизнеса или для интернет-магазинов с учетом всех бизнес-процессов.
Настройка платформы
Настраивать CRM-систему можно двумя способами: с помощью штатного программиста или с привлечением разработчиков. Первый способ дешевле, однако вероятность проблем в дальнейшем использовании выше. Лучше обратиться к разработчикам, предварительно составив техническое задание на внедрение CRM-системы.
Что писать в ТЗ по CRM
В ТЗ следует включить такие пункты:
- цели внедрения программы;
- порядок действий, который выполняет продавец в процессе общения с клиентом до заключения сделки, во время и после продажи;
- клиентская база — имена или названия компаний-клиентов, контактные данные, а также индивидуальные заметки по каждому покупателю;
- формы отчетности, которые требует руководитель отдела продаж;
- список сервисов, которые уже используются в работе;
- база методических материалов, которые используются отделом при обучении новичков или при работе. Например, скрипты для разных ситуаций, банк возражений;
- список людей, которым потребуется доступ к администрированию данных.
Впервые прописать такое подробное ТЗ сложно. Если вы заказываете внедрение у проверенных компаний и интеграторов CRM, они помогут вам с его составлением. Мы также занимаемся внедрением Битрикс24 и amoCRM.
Но, если решено настраивать программу самостоятельно, то работать лучше в таком порядке:
- Собрать всю информацию, которую нужно перенести в базу данных. Это не только данные о клиентах, но и рабочая документация — бухгалтерия, контакты сотрудников, информация по текущим сделкам. Также нужно хранить в CRM архивные данные и реестры предприятия. Данные загружаются в электронном виде в формате CSV или любом удобном.
- Разработать шаблоны — отчетности, внутрикорпоративной переписки, скрипты переписок с клиентами. Все это упрощает работу менеджеров и снижает вероятность ошибки. Особенно важно наличие шаблонов для отчетов. Ведь благодаря ним руководитель сможет в режиме реального времени получать информацию о работе продавцов.
- Разграничить права доступа, чтобы защитить внутренние данные и упростить контроль за их достоверностью.
- Разработать систему резервного копирования данных на случай, если в процессе внедрения CRM возникнут проблемы.
Интеграция сервисов
После первичных настроек системы необходимо интегрировать программу со сторонними сервисами. Это позволит снизить риск потери данных, тратить меньше времени на работу и повысить эффективность отдела. Те предприниматели, которые включили интеграцию в план внедрения CRM, получают ряд выгод:
- сокращается время на поиск информации, которая до внедрения ПО хранилась в разных отделах;
- перенести все рабочие процессы в один интерфейс и избавиться от десятка вкладок;
- сократить бумажных документооборот;
- сделать обмен данными между подрядчиками и партнерами автоматическими.
Чтобы подобрать нужные интеграции, необходимо сравнить перечень бизнес-процессов отдела продаж со списком функций программы. Возможно, часть бизнес-процессов и так охватывает CRM и дополнительные интеграции не понадобятся. Оставшееся нужно отфильтровать, удалив из списка то, что в принципе невозможно автоматизировать.
Есть несколько направлений интеграции, которые может выполнить предприятие. Например:
- коммуникации с клиентами. Для автоматизации потребуется объединение CRM с телефонией, лид-формами на сайте, соцсетями, мессенджерами или электронной почтой;
- обработка заказов. Многие популярные CRM-системы, например, amoCRM или Битрикс24, поддерживают подключение бухгалтерских программ, складских сервисов, онлайн-банкинга и интернет-магазина;
- маркетинг и продвижение предприятия. Можно подключить сервисы электронных рассылок, сквозной аналитики.
Примеры встроенных интеграций в Битрикс24)
Обучение сотрудников и руководителя
Пятый этап внедрения CRM-системы на предприятие — обучение сотрудников отдела продаж и руководителя. Рекомендуется делать это таким образом:
- Подключать к CRM не всех работников, а специально созданную фокусную группу. Ее члены будут тестировать программу на первых порах и давать обратную связь руководителю. Работники могут объективно оценить удобство интерфейса, процесс занесения данных.
- Провести собрание с работниками, чтобы донести до них необходимость внедрения нового ПО на предприятие.
- Провести теоретическое обучение для всего персонала. С помощью видео, презентаций, лекций необходимо объяснить, как пользоваться программой.
- Разработать обучающие материалы, доступ к которым должен быть у работников на протяжении нескольких месяцев. В обучении должны быть и лекции, и видео-уроки по каждому бизнес-процессу. Важно, чтобы работники получили видео и скриншоты из программы, на которых будет отмечено, на какие именно кнопки надо нажать.
Чтобы повысить эффективность от внедрения CRM-системы, необходимо обозначить сроки переходного периода. Например, персоналу дается три месяца на адаптацию.
Ошибки, которые допускают компании при внедрении CRM
От того, насколько правильно подобрана и внедрена CRM, зависит и выручка компании. Руководителям важно не допускать ошибок при внедрении CRM.
Отсутствует цель и стратегия
Если предприниматель или руководитель отдела продаж не понимает, для чего ему необходимо внедрение нового ПО, то он не сможет правильно подобрать CRM. Часто компаниям не хватает трех составляющих:
- они не видят своей проблемы. Например, время обслуживания одного клиента по телефону работникам кажется нормальным, хотя на самом деле оно больше, чем у конкурентов;
- они не понимают ценности CRM, потому что не знают, какие функции и возможности для бизнеса она предлагает;
- участники проекта по внедрению не коммуницируют между собой. Из-за этого информация о возможных проблемах с внедрением теряется и проблемы вовремя не устраняются.
Не учитываются конечные пользователи
Вторая ошибка руководителей заключается в том, что они не привлекают к обсуждению, выбору, тестированию CRM конечных пользователей — менеджеров по продажам, операторов колл-центра, менеджеров соцсетей и всех, кто общается с клиентами. В результате рядовые сотрудники не понимают ценности ПО и не мотивированы на его использование.
Не выбраны бизнес-процессы
Третья ошибка, снижающая эффект от внедрения CRM, — отсутствие понимания, какие именно процессы в отделе продаж нуждаются в оптимизации. Многие руководители воспринимают программу просто как место для хранения данных о клиентах. На самом деле есть еще ряд возможностей:
- напоминание о действиях (звонках, отправке КП), которые должен сделать работник, чтобы подтолкнуть клиента к покупке;
- формирование отчетности по показателям, связанным со звонками, сделками, клиентами;
- быстрая сегментация клиентов и проведение анализов (например, ABC XYZ).
Чтобы выжать максимум из CRM-системы, необходимо заранее составить схему рабочего процесса на основе воронки продаж и распорядка дня работников отдела.
Отсутствие возможности масштабирования
Не все CRM-системы можно продолжать использовать после того как компания расширится. Ведь многие ПО предоставляют доступ к базе данных только для ограниченного количества сотрудников. То есть после масштабирования бизнеса в компании появятся новые менеджеры по продажам и придется менять CRM на ту, которая адаптирована под средний и крупный бизнес. Поэтому, если компания планирует расти, необходимо учесть этот момент и при выборе CRM-системы.
Отсутствие обучения
Несмотря на то что обучение является важным этапом в процессе внедрения CRM, многие пропускают его. В результате программа используется недостаточно эффективно, потому что работники не знают всех возможностей.
Нужно провести подробное обучение в формате лекций, видеоуроков и проверить навыки с помощью тестирования.
Мы рассмотрели полный план внедрения CRM-системы в компанию, надеемся статья поможет вам в выборе ПО, а также не даст допустить частых ошибок.
