Способ №1. Обозначение точек роста
Не все компании понимают важность техподдержки. В результате она часто существует отдельно от бизнес-процессов. Но если все грамотно организовать — улучшится пользовательский опыт, а аудитория станет более лояльной.
Для начала нужно определить, что работает в службе поддержки, а что — нет. Подробно рассчитать это помогут метрики, о которых мы расскажем дальше. На первом этапе стоит отследить путь клиента, найти частые проблемы, понять, по каким причинам уходят пользователи.
Точками роста могут быть:
- автоматизация процессов;
- ускорение связи с пользователями;
- возвращение ушедших клиентов;
- повышение эффективности работы сотрудников.
Чтобы определить направления роста, потребуется проанализировать отзывы клиентов о службе поддержки, собранные в опросах или интервью. Подробно оцените обратную связь, найдите повторяющиеся жалобы или предложения и проработайте их.
Способ №2. Проактивное общение с клиентами
Проактивность означает, что вы находите проблемы и реагируете на них еще до того, как клиент почувствует необходимость обратиться в техподдержку. Этого можно добиться, выложив на сайт инструкции, FAQ. Они дают пользователям решение популярных проблем, а менеджерам — возможность быстро найти ответ на запрос клиента.
Еще один популярный инструмент для этой цели — чат-боты. Их используют Ozon, Wildberries, М.Видео и многие другие компании. Электронные помощники разбирают простые заявки, отвечают, как изменить заказ, где находится пункт выдачи, как вернуть товар. Если бот не смог разобраться с проблемой — прямо в чате получится позвать консультанта и обратиться к нему.
Проактивное решение проблем снижает количество обращений в контакт-центр. Сотрудники не отвлекаются на мелочи и в результате решают только действительно важные вопросы.
Способ №3. Постоянное обучение сотрудников
Задача руководителей компании — не допустить ухудшения работы техподдержки. Для этого нужно регулярно проводить курсы и тренинги, в том числе и для опытных членов команды.
Работники поддержки должны быть в курсе обновлений, точно знать функционал сайта и приложения, разбираться в продуктах компании. Если фирма крупная и заявок поступает много — лучше разделить ответственность, чтобы сотрудники давали консультации только в своих сферах.
Обучение должно включать не только технические аспекты. Важно охватить и коммуникационные навыки, искусство межличностного общения, чтобы менеджеры могли грамотно отрабатывать любые претензии клиентов.
Способ №4. Правильные метрики
Основные метрики
Оценить эффективность службы поддержки клиентов помогут 5 основных метрик:
1. CSAT — удовлетворенность клиентов. Это наиболее важная метрика, которую чаще всего собирают с помощью вопроса: «Как бы вы оценили работу службы поддержки?»
Клиенты отвечают по 5-балльной шкале, где 1 — «Очень недоволен», а 5 — «Очень доволен». Затем нужно собрать ответы с оценками 4 и 5 и рассчитать CSAT по формуле:
(Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100%
Если каналов поддержки несколько — чаты, электронная почта, звонки — лучше рассчитать метрику по каждому. Так вы найдете слабые места контакт-центра и сможете сосредоточиться на их улучшении.
2. FRT — время первого ответа. Оно измеряет время от обращения пользователя в службу поддержки до ответа сотрудника. Среднее FRT показывает, как быстро клиенту оказывается помощь. Эту метрику рассчитывают отдельно для каждого работника и в среднем по команде.Время первого ответа отличается и в зависимости от каналов связи. Так, разработчик ПО для взаимодействия с клиентами Zendesk назвал хорошим следующие показатели FRT:
- для электронной почты — 12 часов;
- для соцсетей — 2 часа;
- для чатов — 1 час и менее.
При использовании чат-ботов время первого ответа сводится к секундам. Благодаря этому повышается и удовлетворенность клиентов.
3. ART — среднее время обслуживания клиента. Показывает время от первого обращения клиента до решения проблемы. Эта метрика определяет сколько пользователям понадобится ждать решения их вопроса. Рассчитывается по формуле:
Общее время решения проблем / Количество отработанных заявок
Длительное время обслуживания негативно влияет на удержание клиента. Сократить его получится с помощью уже упомянутых чат-ботов. Альтернативно можно предложить клиенту пройти небольшой опрос, чтобы более точно определить проблему и отправить к подходящему консультанту.
4. Объем заявок. Это общее количество вопросов, которые поступили в службу поддержки за конкретный временной отрезок. Его важно отслеживать, чтобы правильно распределять нагрузку между сотрудниками, определять периоды, когда поступает больше обращений.
Среди общего объема заявок важно считать и количество необработанных. Его обычно определяют на конец того или иного периода — например, завершение рабочего дня или вечер пятницы. Оно показывает, скольким людям придется ждать ответа до рабочего времени.
5. NPS — индекс потребительской лояльности. Он определяет готовность пользователей рекомендовать продукт и вероятность повторной покупки. С его помощью получится спрогнозировать отток и приток клиентов и количества заявок в техподдержку.
Способ №5. Подходящие инструменты
Основные инструменты для службы поддержки условно делятся на 3 большие группы:
1. Хелпдески — сервисы для автоматизации работы техподдержки. Они помогут не пропустить ни одного обращения и оперативно на них среагировать. Многие из них позволяют еще и анализировать результаты, находить слабые места и точки роста. Можно сгруппировать заявки по фильтрам и тегам, направить их конкретным работникам, оценить скорость и качество ответа сотрудников и т.д.
Примеры инструментов: Юздеск, Zendesk, Pyrus, Crisp, Okdesk
2. Внутренняя «Википедия». Помогает хранить в одном месте всю нужную информацию, в том числе руководства, данные провайдеров и т.д. Все документы можно сортировать, добавлять теги и краткие описания, чтобы проще было найти нужный.
Примеры инструментов: MediaWiki, Dokuwiki
3. Боты для поддержки. Часто они встроены в хелпдески, но есть и сторонние чат-боты, которые можно настроить для своего сайта. Об их преимуществах мы уже подробно говорили выше — это скорость ответа клиенту и возможность отсеять низкоприоритетные задачи.
Примеры инструментов: AnswerBot, Botmother
Другие полезные инструменты
Экранная камера
Софт для записи экрана. Подойдет, чтобы создать видеоинструкции для решения популярных проблем пользователей. Например, Экранная Камера поможет захватить монитор целиком или его фрагмент, наложить голосовые комментарии или убрать звуки, чтобы ничего не мешало. Результат получится сохранить в 30+ форматах, чтобы видео воспроизводилось на любых устройствах.
Этот же софт можно предложить клиентам. Пользователи смогут наглядно показать на видео технические трудности, с которыми они столкнулись, а не пытаться объяснить их словами. Так техподдержка сразу определит проблему и быстрее ее решит.
Сервисы для создания опросов. Нужны для сбора обратной связи от пользователей. Ее можно будет проанализировать, чтобы улучшить пользовательский опыт. Среди популярных — SurveyMonkey, Анкетолог, Google Forms, Яндекс.Взгляд.
Прочие инструменты для разных целей. Многие привычные сервисы тоже можно использовать для улучшения работы службы поддержки. Например, для хранения и редактирования документов в режиме реального времени подойдет Google Docs, а для созвонов пригодится Zoom.
Подумайте, какими инструментами вы привыкли пользоваться для других маркетинговых процессов, и оцените, подойдут ли они для техподдержки.
Способ №6. Быстрое реагирование и решение проблем
2 метрики из 5 перечисленных выше измеряют время. И это неспроста: быстрый ответ поддержки важен для бизнеса. В исследовании Consumer Reports 66% клиентов назвали своим главным раздражителем долгое время ожидания.
Поддержка должна реагировать как можно быстрее. Один из способов это сделать мы уже называли — проактивность. Подробный раздел FAQ и боты-консультанты помогут сократить время ожидания и снизят нагрузку на сотрудников поддержки.
Второй способ — использование ПО, которое поможет распределить заявки по темам и передать их нужным менеджерам. Также пригодятся инструменты, которые сориентируют пользователей, сколько им придется ждать ответа.
И третий способ — увеличение кадров. Особенно это касается периодов с пиковыми нагрузками, например распродаж на сайте. В это время на рабочем месте должно быть максимум сотрудников, готовых помочь клиентам.
Способ №7. Забота о комфорте клиента
Комфорт клиента — главная цель, которая помогают добиться все перечисленные способы. Проводите опросы пользователей, оценивайте их отзывы, анализируйте метрики CSAT и NPS.
Сделайте процесс обращения в поддержку простым и понятным. Добавьте дополнительные методы обращения: не только по телефону, но и в соцсетях. Так каждый клиент сможет получить помощь и останется довольным.
От работы службы поддержки зависит удовлетворенность клиентов. Чтобы улучшить ее качество:
- Найдите слабые места и точки роста.
- Предупреждайте проблемы с помощью FAQ и чат-ботов.
- Постоянно обучайте сотрудников.
- Проводите анализ основных метрик.
- Используйте подходящие инструменты.
- Реагируйте на входящие обращения клиентов быстро.
- Заботьтесь в первую очередь о клиенте.
Все это поможет вам вывести поддержку на новый уровень и добиться более лояльной аудитории.
