Около 85 % пользователей мобильных устройств регулярно заходят в мессенджеры. Причем в них они проводят уже куда больше времени, чем в соцсетях. Все это указывает на то, что мессенджер-маркетинг — одно из самых перспективных и важных направлений для любого типа бизнеса. Перед его внедрением следует ознакомиться с основными инструментами, принципами и особенностями продвижения в мессенджерах.
Что такое мессенджер-маркетинг
По статистике Mediascope, 14,2 млн мобильных пользователей в России регулярно используют мессенджер WhatsApp. 9,1 млн приходится на Viber, 2,6 млн — на «Телеграм». Суммарное количество людей, использующих хотя бы один мессенджер, сильно превышает число посетителей любой отечественной социальной сети.
Приложения для общения давно перестали считаться трендовой новинкой. Это привычные для людей инструменты, с помощью которых можно совершать звонки или обмениваться сообщениями. Рынок мессенджеров растет с каждым годом. Для всех бизнесменов и маркетологов это отличный повод обратить внимание на такое явление, как реклама в мессенджерах.
Многие люди предпочитают писать в службу поддержки, а не совершать звонок, переписываться с брендами и компаниями для них — нормальное явление.
Мессенджер считается интерактивным каналом, аудитория которого не хочет воспринимать контент пассивно. Люди здесь хотят взаимодействовать. Пользователям привычнее отвечать на вопросы и оставлять отзывы, нежели видеть рекламный баннер. Обусловлено это минималистичным устройством любого мессенджера: достаточно нажать пару кнопок, чтобы оказаться в нужном разделе.
Рекламодатель может проводить сегментацию аудитории с высокой точностью и скоростью. Это позволит персонализировать контент. Так, подписаться на рассылку здесь можно в один клик, не заполняя объемные формы и даже не используя электронную почту.
Мессенджер-маркетинг базируется на персонализации. Любые массовые рекламные рассылки давно канули в лету. Клиенты не потерпят, чтобы бизнес вторгался в их личное пространство с нерелевантной рекламой. Поэтому реклама в мессенджерах основывается на сегментировании с точностью до каждого клиента. Маркетологи успешно используют автоворонки, уведомления о покупках, чат-боты и иные приемы, способствующие получению наилучшего результата от продвижения.
Все это подтверждает эффективность маркетинга в мессенджерах.
Специфика мессенджеров
В мессенджерах вы адресуете сообщения только своей аудитории. Чтобы получать рассылку, пользователь должен подписаться на нее. У вас не получится взять любую базу контактов и отправить по ней рассылку. Такая возможность здесь не предусмотрена технически. Обход же этого правила повлечет за собой большие проблемы для рекламодателя. Вы не сможете отправлять сообщения, а возможно, ваш аккаунт попросту заблокируют. Наконец, аудитория, не ждавшая от вас сообщений, отреагирует на них негативно и, скорее всего, забанит вас. Площадка, в свою очередь, может наложить на вас санкции. Это скажется на репутации бренда.
Следующая особенность — наличие автоворонок и чат-ботов. Они есть в любом мессенджере без исключения. С их помощью вы настроите ответы и поделите пользователей по разным веткам согласно их реакциям.
Пользователи могут в любой момент отписаться. Помните об этом и не пытайтесь перехитрить систему. Более того, предоставьте пользователю возможность удобной отписки. Тут есть 3 способа:
- добавление возможности отписаться на одну из кнопок чат-бота;
- указание в письме ссылки на страницу отписки;
- указание ключевого слова, которое необходимо ввести для отписки
У каждого мессенджера есть свои отличия, а потому работа не везде выстраивается по одному принципу. Так, в «Телеграме» предусмотрена система каналов, отписаться от которых можно в один клик. Немного сложнее все устроено в «Вотсапе» и Вайбере.
Как решать маркетинговые задачи в мессенджерах
Вы можете привлекать новых клиентов с помощью последовательной рассылки. Так, используя разные типы сообщений, вы знакомите подписчиков с продуктом и компанией, выясняете потребности аудитории и предоставляете релевантный контент. Все это положительно сказывается на вашей репутации, пользовательское доверие постепенно растет.
Настроить цепочку писем можно заранее на любой платформе для мессенджер-маркетинга. Каждый новый клиент получит определенное количество сведений в установленное время с момента подписки.
Продажи
Повышение лояльности и допродажи — важнейшая задача, которую можно решить с помощью мессенджеров. Постоянные клиенты подписываются на вашу рассылку, благодаря чему остаются на связи с компанией. Аудитория регулярно получает важные уведомления или выгодные предложения и, как следствие, совершает повторные покупки или возвращается к вашим услугам.
С помощью мессенджера можно записываться на услуги. Для этого нужно настроить чат-бот таким образом, чтобы клиент передал данные в CRM-систему или напрямую мессенджеру. Для самой записи достаточно 2-3 шагов: например, ввести имя, время записи и номер телефона.
Презентация продукта
Демонстрировать новый продукт можно с помощью сообщений. Чтобы знакомство с товаром или услугой прошло успешно, вы должны снять основные возражения и страхи клиентов. Для этого настройте чат-бота так, чтобы он мгновенно отвечал на основные вопросы клиентов.
Опросы
Важнейшим рекламным механизмом в любом мессенджере считается опросник. Быстрый опрос можно сделать как вручную по клиентским базам, так и настроить его автоматически. Пользователю не составит труда кликнуть по 2-3 вариантам ответа и тем самым дать обратную связь о вашем бизнесе.
Опросник
Таким образом, у вас будет информация по каждому подписчику: кто какой вариант предпочитает, кто чем недоволен и т.д.
Сегментация аудитории
Опросы в Telegram, WhatsApp или Viber позволяют делить аудиторию на сегменты. Рекламодатель выясняет потребности клиентов и делит их в соответствии с интересами или принадлежностью к отдельным категориям. Механизм простой: вы создаете опросник, подписчик выбирает тот или иной ответ, после чего попадает в отдельную базу. Теперь ему можно отправлять контент в зависимости от выбранного варианта.
Уведомления
Вы можете уведомлять клиентов о доставке или отправлять иные оповещения. Когда пользователь оформил заказ, вы отсылаете ему не СМС, а сообщение в мессенджере. Вам это обойдется дешевле. К тому же вы можете высылать триггерные письма в зависимости от статуса заказа клиента. Чтобы делать точечные рассылки, нужно подключить мессенджер к CRM-системе.
Уведомления в мессенджере
Схема работы простая: клиент оформляет покупку, вы отслеживаете это через CRM, после чего отправляете автоматическое письмо с пожеланием дать обратную связь о товаре.
Посты
Вы можете демонстрировать в мессенджере лучшие посты из ленты в соцсети. Здесь очень высокий показатель открываемости, поэтому это хороший шанс показать пользователю те публикации, которые он мог пропустить из-за алгоритма «умной ленты».
Выбор площадки
Привлекать пользователей можно на любую площадку. Вряд ли клиент использует только «Телеграм» или только Viber. Предоставьте ему возможность общаться в любом удобном для него приложении. Для этого закрепите на сайте ссылки на разные мессенджеры.
Техподдержка
С помощью приложения для общения вы можете обеспечить пользователям мгновенную техподдержку. Для этого пропишите популярные вопросы в настройках чат-бота.
Каталоги
В мессенджерах можно создавать каталоги. Настройте их таким образом, чтобы пользователи автоматически знакомились с информацией и выбирали услуги или товары. Внутри чат-бота поместите ссылку на оплату или сайт, где можно оформить заказ. Пользователи изучат необходимые сведения и сразу приобретут продукт. Вы при этом снизите трудозатраты менеджеров на некоторые задачи.
Популярные мессенджеры и их особенности
При выборе мессенджера учитывайте особенности вашей целевой аудитории. Изучите статистику каждого сервиса. Если ЦА довольно широка, используйте все популярные мессенджеры сразу. Учитывайте, что аудитория на каждой площадке может быть разной. В «Телеграме» аудитория может быть меньше, чем в WhatsApp и Viber, однако она, скорее всего, будет более лояльной.
Чтобы получить максимум отдачи, на сайте или в соцсетях опубликуйте опрос: кто каким мессенджером пользуется? Самый популярный вариант используйте в качестве основного.
Viber
В мире насчитывается больше миллиарда пользователей этого мессенджера. Все они довольно активны. Так, 50 % аудитории ежедневно отсылают фото или видео, 30 % активно используют стикеры, а среднее количество посещений в день одним пользователем составляет 12 раз в сутки.
Использовать Viber для бизнеса можно следующими способами:
- Сообщества. Групповые чаты, в которых пользователи обмениваются сообщениями. Ограничений по количеству участников нет.
- Реклама. Заявка на рекламу подается в самом Viber: вы заполняете специальную форму на официальном сайте приложения.
- Стикеры. Вы создаете оригинальный брендированный контент, благодаря чему увеличиваете свою узнаваемость.
- E-commerce. Вы повышаете продажи и лояльность аудитории посредством общей платформы в онлайне.
- Бизнес-сообщения. Вы персонально связываетесь с каждым клиентом от имени бренда.
Пример группового чата
Для создания рассылки в Viber нужно создать групповой чат (максимальное число участников — 250) либо воспользоваться списком клиентов.
Для продвижения бизнеса также используется WhatsApp Business. Предназначен он исключительно для компаний. Приложение позволяет удобно взаимодействовать с клиентами через бизнес-аккаунт. Так клиенты отличат ваши сообщения от спама с простого телефонного номера. Плюс мессенджера: работать в нем можно даже с десктопа.
Аккаунт в WhatsApp Business
Приложение отличается следующими возможностями:
- статистика по высланным, полученным и прочитанным письмам;
- автоответы, которые можно настроить внутри приложения. Это удобно, если пользователь пишет вам в нерабочее время;
- клиент может по одному номеру позвонить в офис и написать в мессенджер;
- привязка стационарных номеров для удобного взаимодействия с аудиторией.
В WhatsApp вы можете отправлять клиентам текстовые или голосовые сообщения, а также совершать видеозвонки. Максимальное количество пользователей в групповом чате или в списке для массовой рассылки — 256 человек.
Вы можете отправлять сообщения о важных событиях, об отправке или статусе товара и о транзакциях. В отдельном чате можно сделать техподдержку.
«Телеграм»
«Телеграм» отличается от других мессенджеров возможностью создавать каналы. Ведение бизнеса через этот мессенджер предполагает следующие преимущества:
- Продажи. Вы можете не только продвигать бренд, но и реализовывать товары. Сформируйте каталог с помощью чат-бота или наполните канал текстовыми и графическими сообщениями.
- Трафик. Контролируйте трафик с помощью ботов, которые мониторят данные Google Analytics за вас.
- Поддержка клиентов. Выстраивайте доверительные отношения с существующими клиентами и находите новых. Для этого размещайте рекламу своего канала на сторонних площадках.
- Узнаваемость. Повышайте узнаваемость за счет рекламы, ботов или уникальных стикеров.
Маркетинг в Telegram
В отличие от других мессенджеров, «Телеграм» больше напоминает соцсеть. Мы рекомендуем воспользоваться всеми его возможностями для продвижения вашей продукции или услуг.
Настраивал быстрые ответы в ватсап, можно настроить до 50 автоответов, но только текстовые сообщения, если нужно добавить медиафайлы в сообщении, то уже не получится.
Арсений, здравствуйте! Медиафайлы не поддерживаются только в веб-версии приложения.
Есть вопрос: для всех ли подойдет мессенджер-маркетинг? Исходя из опыта для каких сегментов это будет неэффективно?
Добрый день, Ник.