Наше диджитал-агентство уже 12 лет помогает клиентам увеличивать интернет-продажи. Мы решили написать эту статью, чтобы помочь компаниям в сфере торговли быстро сориентироваться и трансформировать свою работу в связи с введением карантина и закрытием магазинов. У торговых компаний есть складские запасы и квалифицированные консультанты, которые знают товар не по каталогам и знают потребности покупателей. И то, и другое — огромное преимущество в новой реальности.
В статье перечислены 5 самых важных пунктов для организации успешных продаж через интернет и ссылки на наиболее полезные сервисы. Также вы найдете здесь информацию о том, чем мы можем вам помочь по каждому пункту, если вы захотите к нам обратиться.
Это не конец, это начало новой жизни
Все магазины, за исключением супермаркетов, закрылись. У многих пессимистичный настрой: доходы упадут, неопределенность высокая, клиенты экономят, плюс многие расходы стали просто неактуальными.
Да, денег станет меньше. Но и расходы вынужденно сократятся — нельзя сходить в кафе, кинотеатр, молл, нельзя поехать в отпуск, даже на выходные. Вся жизнь переместилась из офисов домой, и людям нужно удовлетворять ежедневные потребности: развлекать детей, обустраивать свой быт, рабочее место и организовывать досуг.
Это не конец, это начало новой жизни
Интернет-заказ и доставка вместо магазинов
Есть спрос, поэтому продажи не остановятся. Только теперь вместо походов в магазины выбирать все будут в интернете, а получать товар — дома. Доставку, судя по опыту других стран, не запретят.
Сократится или вырастет объем продаж — зависит от ниши, но сумма продаж через интернет вырастет в разы. Теперь это единственный вариант что-то купить и продать. И это, похоже, надолго — ограничения разной степени будут действовать ближайшие полгода, а может и больше. Продажи через интернет — это вопрос выживания.
Хорошие новости
По статистике продаж наших проектов в США, где карантинные меры начались на несколько недель раньше, мы видим, что суммарная выручка и выручка на посетителя на сайте в режиме самоизоляции выросла существенно во многих нишах: например, практически вся бытовая техника, товары для дома, товары для спорта, развлечений, занятий музыкой, товары для сада и загородного дома.
Вот как это выглядит в динамике:
 Игры и игрушки |  Спорт и фитнес |
 Сад, двор |  Товары для дома |
На этих выходных объем продаж был как перед Рождеством.
Дополнительно в средне и слабо оцифрованных нишах, покупки в которых часто совершались в магазинах, увеличится доход на посетителя сайта (RPV) и возврат инвестиций в интернет-рекламу (ROI) в силу отсутствия теперь альтернативного сценария выбора в интернете и завершения покупки в магазине.
Что изменилось?
Все перечисленное выше было актуально и в «мирное» время, но у нынешнего времени есть специфика:
- Товар нельзя потрогать.
- Доставка на дом — 100 %.
- Нежелание и отсутствие возможности выходить из дома и иметь дело с наличными. Тренд на бесконтактную доставку.
- Меняющаяся действительность и спрос.
Что можно сделать сейчас, чтобы увеличить продажи?
Ниже чек-лист для быстрого перехода традиционной торговой компании в режим интернет-заказа и доставки. В нем мы на основании нашего опыта собрали самое необходимое для перемещения в интернет с учетом перечисленных выше особенностей:
-
Удобная доставка по городу вместо покупки в магазине.
Высокая скорость и низкая цена доставки влияют на продажи! Теперь доставка заменяет работу магазина, это основной бизнес. Подумайте, как сделать его максимально комфортным.
Вы и раньше, скорее всего, доставляли товар с помощью курьерской службы или собственных курьеров/машин. Рассмотрите варианты быстрого масштабирования и сокращения стоимости и сроков доставки:
- Службы доставки. Плюсы: возможность быстро масштабироваться, фиксированные цены, работа в «одно окно». По нашему опыту самая популярная служба — СДЭК.
- Сервис https://dostavista.ru/ — аналог Uber для курьеров. Это онлайн-платформа для размещения заказов и доставки верифицированными курьерами. Платформа подбирает ближайшего курьера, учитывает их оценки, дает трекинг геопозиции курьера. Есть и пешие, и авто-, и грузовые доставки. Судя по анонсу, курьер приезжает в течение 1-2 часов. Плюсы: дешевле служб доставки, оперативно, масштабируемо.
- https://courier.youdo.com/ — биржа размещения заявок верифицированным клиентам. Такие платформы сейчас хороши тем, что, возможно, курьеров станет больше и цена может упасть. Однако нужно тестировать — скорость и цена доставки отличаются в разных городах.
- Доставка через такси. Сейчас ее предлагают Яндекс.Такси, Gett Delivery, локальные такси. У Яндекса есть тариф «Грузовой». Плюсы классические для крупных служб такси: большое количество машин, трекинг по карте, известна предварительная стоимость, есть страховка перевозок.
Чем мы можем помочь?
-
Интегрировать расчет стоимости на сайт:
- в выбранной службе, включая СДЭК, ПЭК, «Деловые Линии», «Энергию», BoxBerry и PickPoint, на основании габаритов и веса товаров в корзине;
- с помощью агрегатора edost.ru. Он показывает стоимость доставки разными службами и позволяет выбрать оптимальный. В пределах одного города не так актуально, но если существенная часть клиентов у вас из разных городов, сервис поможет сократить для них стоимость доставки;
- в сервисе dostavista.ru.
-
Актуализировать информацию об условиях доставки на сайте и разместить ее в точках принятия решения.
-
Сайт вместо выставочного зала.
Минимальные функции, которые сейчас должны быть на сайте, — все, что поможет найти его по целевому запросу и выбрать товар без визита в магазин и без помощи консультанта:
- Сайт должен выглядеть живым: нужны сообщения о том, что вы работаете в обычном режиме (или в другом режиме, но актуальном именно сейчас) на каждой странице сайта — помните, что люди заходят на сайт не через главную страницу.
- Поиск и фильтрация товаров при большом их выборе обязательны.
- Карточки товаров и разделы должны быть оптимизированы под поисковые системы. Сейчас больше людей будут выбирать в онлайне. Вам нужно, чтобы они нашли ваш сайт и по категорийному запросу вида «кресла-реклайнеры», и по названию модели типа ”Ashley 19103-13”. Они же пригодятся и для контекстной рекламы. Необходимы карточки товаров с фото, описанием и критичными для выбора характеристиками, на которые вы «приземлите» посетителей из поиска и рекламы по запросам с названием товара. Если товар потребительский, сделайте больше фото. Теперь нельзя сходить и посмотреть товар в обычном магазине перед покупкой. Галереи фото и видео, размеры, вес, другие характеристики, которые раньше можно было понять в магазине или спросить у консультанта, — это плюс.
- Желательно — подсказки в выборе: фильтры с основными параметрами, метки у товаров, закрывающие наиболее распространенные сценарии («лидер продаж», «оптимальная цена/качество», «лучший выбор для семей с детьми»), помогут выбрать без консультанта и визита в магазин.
- Если можете, напишите небольшие тексты или снимите небольшие ролики «Рекомендации по выбору» от первого лица для каждого товарного раздела. Это уже не база, но будет плюсом.
- Максимальная доступность телефонных и онлайн-консультаций (в чате).
Чем мы можем помочь?
- Разработать и быстро запустить функциональный сайт, используя готовые решения, за 1 неделю.
- Интегрировать с «1С» для загрузки ассортимента и отображения на сайте актуальных остатков.
- Для компаний с небольшим ассортиментом — запустить посадочные страницы или турбо-страницы без разработки полноформатного сайта. Это еще быстрее и дешевле.
- Предложить и быстро внести наиболее критичные для конверсии правки с акцентом на покупки в онлайне.
-
Консультации по телефону и в чате вместо продаж в магазине.
Обеспечьте консультации по телефону, в чате и в мессенджерах в течение всего дня. Если ваш магазин работал до 22:00, попробуйте консультировать до этого времени. То, что все работают на дому, — уже не проблема: облачная телефония типа Mango позволяет перенести работу на дом с сохранением полного контроля над звонками и качеством консультаций. В «Тинькофф Банке» большинство операторов колл-центра работают на дому. Мы тоже отдали офисные телефоны и гарнитуры вместе с компьютерами менеджерам на дом и сохранили всю маршрутизацию.
Чем мы можем помочь?
- Настроить телефонию.
- Интегрировать ее с CRM для контроля динамики звонков и работы менеджеров.
- Настроить Call Tracking для оценки эффективности рекламы.
- Установить и настроить онлайн-чат: автоматические приглашения и персонализированные обращения в зависимости от страниц; интегрировать с системами аналитики.
-
Привлечение клиентов.
Пожалуй, основное отличие от обычной ситуации — спонтанных покупок, видимо, станет меньше, они теперь в основном функциональные. Если говорить о функциональных продажах, то, в первую очередь, проверьте, что ваши предложения присутствуют на всех популярных платформах поиска товаров:
- в результатах поисковых систем — в контекстной рекламе и в органической выдаче;
- на Яндекс.Маркете;
- в Google Merchant (товары с ценами в результатах поиска Google);
- на других маркетплейсах: TIU.ru, pulscen.ru, Товары@Mail.ru, если они ранжируются в поисковых системах по целевым запросам.
Именно эти платформы чаще всего дают больше всего клиентов, лучшую цену конверсии и, соответственно, лучший возврат инвестиций. Проверить целесообразность размещения на них — это программа-минимум.
Чем мы можем помочь?
Начиная с самых результативных и недорогих инструментов:
- Настроить контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google AdWords по товарам и товарным разделам.
- Оптимизировать сайт под поисковые системы.
- Проверить, какие агрегаторы в данной тематике дадут продажи и трафик, реализовать выгрузку товаров на площадки Яндекс.Маркет, Google Merchant, Tiu, Pulscen.
- Настроить аналитику для контроля эффективности и повышения эффективности рекламных расходов.
- Настроить таргетированную рекламу в соцсетях.
-
Оплата картами
Если ее еще нет, нужно сделать. Курьеру, на сайте, переводом — как угодно. Люди не хотят идти в банк и не хотят иметь дело с наличными.
Чем мы можем помочь?
- Интегрировать с эквайрингом выбранного банка, включая наиболее популярные Сбербанк, «Альфа-Банк», а также регулярно встречающиеся «Газпромбанк», «Тинькофф», «Модульбанк» и другие.
- Интегрировать с онлайн-кассой для выполнения требования 54-ФЗ в случае приема платежей онлайн.
Это необходимый и достаточный набор мер для начала интернет-продаж. Начните с этих шагов, и все получится. Главное, помните: в кризис нужно действовать быстро.
