Закрываем магазины и идем к покупателям в интернет: чек-лист для магазинов и сетей в период карантина

Это не конец, это начало новой жизни

Все магазины, за исключением супермаркетов, закрылись. У многих пессимистичный настрой: доходы упадут, неопределенность высокая, клиенты экономят, плюс многие расходы стали просто неактуальными.

Да, денег станет меньше. Но и расходы вынужденно сократятся — нельзя сходить в кафе, кинотеатр, молл, нельзя поехать в отпуск, даже на выходные. Вся жизнь переместилась из офисов домой, и людям нужно удовлетворять ежедневные потребности: развлекать детей, обустраивать свой быт, рабочее место и организовывать досуг.

Это не конец, это начало новой жизни

Интернет-заказ и доставка вместо магазинов

Есть спрос, поэтому продажи не остановятся. Только теперь вместо походов в магазины выбирать все будут в интернете, а получать товар — дома. Доставку, судя по опыту других стран, не запретят.

Сократится или вырастет объем продаж — зависит от ниши, но сумма продаж через интернет вырастет в разы. Теперь это единственный вариант что-то купить и продать. И это, похоже, надолго — ограничения разной степени будут действовать ближайшие полгода, а может и больше. Продажи через интернет — это вопрос выживания.

Хорошие новости

По статистике продаж наших проектов в США, где карантинные меры начались на несколько недель раньше, мы видим, что суммарная выручка и выручка на посетителя на сайте в режиме самоизоляции выросла существенно во многих нишах: например, практически вся бытовая техника, товары для дома, товары для спорта, развлечений, занятий музыкой, товары для сада и загородного дома.

Вот как это выглядит в динамике:

На этих выходных объем продаж был как перед Рождеством.

Дополнительно в средне и слабо оцифрованных нишах, покупки в которых часто совершались в магазинах, увеличится доход на посетителя сайта (RPV) и возврат инвестиций в интернет-рекламу (ROI) в силу отсутствия теперь альтернативного сценария выбора в интернете и завершения покупки в магазине.

Что изменилось?

Все перечисленное выше было актуально и в «мирное» время, но у нынешнего времени есть специфика:

• Товар нельзя потрогать.
• Доставка на дом — 100 %.
• Нежелание и отсутствие возможности выходить из дома и иметь дело с наличными. Тренд на бесконтактную доставку.
• Меняющаяся действительность и спрос.

Что можно сделать сейчас, чтобы увеличить продажи?

Ниже чек-лист для быстрого перехода традиционной торговой компании в режим интернет-заказа и доставки. В нем мы на основании нашего опыта собрали самое необходимое для перемещения в интернет с учетом перечисленных выше особенностей:

1. Удобная доставка по городу вместо покупки в магазине.

   Высокая скорость и низкая цена доставки влияют на продажи! Теперь доставка заменяет работу магазина, это основной бизнес. Подумайте, как сделать его максимально комфортным.

   Вы и раньше, скорее всего, доставляли товар с помощью курьерской службы или собственных курьеров/машин. Рассмотрите варианты быстрого масштабирования и сокращения стоимости и сроков доставки:

   • Службы доставки. Плюсы: возможность быстро масштабироваться, фиксированные цены, работа в «одно окно». По нашему опыту самая популярная служба — СДЭК.
   • Сервис https://dostavista.ru/ — аналог Uber для курьеров. Это онлайн-платформа для размещения заказов и доставки верифицированными курьерами. Платформа подбирает ближайшего курьера, учитывает их оценки, дает трекинг геопозиции курьера. Есть и пешие, и авто-, и грузовые доставки. Судя по анонсу, курьер приезжает в течение 1-2 часов. Плюсы: дешевле служб доставки, оперативно, масштабируемо.
   • https://courier.youdo.com/ — биржа размещения заявок верифицированным клиентам. Такие платформы сейчас хороши тем, что, возможно, курьеров станет больше и цена может упасть. Однако нужно тестировать — скорость и цена доставки отличаются в разных городах.
   • Доставка через такси. Сейчас ее предлагают Яндекс.Такси, Gett Delivery, локальные такси. У Яндекса есть тариф «Грузовой». Плюсы классические для крупных служб такси: большое количество машин, трекинг по карте, известна предварительная стоимость, есть страховка перевозок.

   Чем мы можем помочь?

   1. Интегрировать расчет стоимости на сайт:

      • в выбранной службе, включая СДЭК, ПЭК, «Деловые Линии», «Энергию», BoxBerry и PickPoint, на основании габаритов и веса товаров в корзине;
      • с помощью агрегатора edost.ru. Он показывает стоимость доставки разными службами и позволяет выбрать оптимальный. В пределах одного города не так актуально, но если существенная часть клиентов у вас из разных городов, сервис поможет сократить для них стоимость доставки;
      • в сервисе dostavista.ru.

   2. Актуализировать информацию об условиях доставки на сайте и разместить ее в точках принятия решения.

2. Сайт вместо выставочного зала.

   Минимальные функции, которые сейчас должны быть на сайте, — все, что поможет найти его по целевому запросу и выбрать товар без визита в магазин и без помощи консультанта:

   • Сайт должен выглядеть живым: нужны сообщения о том, что вы работаете в обычном режиме (или в другом режиме, но актуальном именно сейчас) на каждой странице сайта — помните, что люди заходят на сайт не через главную страницу.
   • Поиск и фильтрация товаров при большом их выборе обязательны.
   • Карточки товаров и разделы должны быть оптимизированы под поисковые системы. Сейчас больше людей будут выбирать в онлайне. Вам нужно, чтобы они нашли ваш сайт и по категорийному запросу вида «кресла-реклайнеры», и по названию модели типа ”Ashley 19103-13”. Они же пригодятся и для контекстной рекламы. Необходимы карточки товаров с фото, описанием и критичными для выбора характеристиками, на которые вы «приземлите» посетителей из поиска и рекламы по запросам с названием товара. Если товар потребительский, сделайте больше фото. Теперь нельзя сходить и посмотреть товар в обычном магазине перед покупкой. Галереи фото и видео, размеры, вес, другие характеристики, которые раньше можно было понять в магазине или спросить у консультанта, — это плюс.
   • Желательно — подсказки в выборе: фильтры с основными параметрами, метки у товаров, закрывающие наиболее распространенные сценарии («лидер продаж», «оптимальная цена/качество», «лучший выбор для семей с детьми»), помогут выбрать без консультанта и визита в магазин.
   • Если можете, напишите небольшие тексты или снимите небольшие ролики «Рекомендации по выбору» от первого лица для каждого товарного раздела. Это уже не база, но будет плюсом.
   • Максимальная доступность телефонных и онлайн-консультаций (в чате).

   Чем мы можем помочь?

   1. Разработать и быстро запустить функциональный сайт, используя готовые решения, за 1 неделю.
   2. Интегрировать с «1С» для загрузки ассортимента и отображения на сайте актуальных остатков.
   3. Для компаний с небольшим ассортиментом — запустить посадочные страницы или турбо-страницы без разработки полноформатного сайта. Это еще быстрее и дешевле.
   4. Предложить и быстро внести наиболее критичные для конверсии правки с акцентом на покупки в онлайне.

3. Консультации по телефону и в чате вместо продаж в магазине.

   Обеспечьте консультации по телефону, в чате и в мессенджерах в течение всего дня. Если ваш магазин работал до 22:00, попробуйте консультировать до этого времени. То, что все работают на дому, — уже не проблема: облачная телефония типа Mango позволяет перенести работу на дом с сохранением полного контроля над звонками и качеством консультаций. В «Тинькофф Банке» большинство операторов колл-центра работают на дому. Мы тоже отдали офисные телефоны и гарнитуры вместе с компьютерами менеджерам на дом и сохранили всю маршрутизацию.

   Чем мы можем помочь?

   1. Настроить телефонию.
   2. Интегрировать ее с CRM для контроля динамики звонков и работы менеджеров.
   3. Настроить Call Tracking для оценки эффективности рекламы.
   4. Установить и настроить онлайн-чат: автоматические приглашения и персонализированные обращения в зависимости от страниц; интегрировать с системами аналитики.

4. Привлечение клиентов.

   Пожалуй, основное отличие от обычной ситуации — спонтанных покупок, видимо, станет меньше, они теперь в основном функциональные. Если говорить о функциональных продажах, то, в первую очередь, проверьте, что ваши предложения присутствуют на всех популярных платформах поиска товаров:

   • в результатах поисковых систем — в контекстной рекламе и в органической выдаче;
   • на Яндекс.Маркете;
   • в Google Merchant (товары с ценами в результатах поиска Google);
   • на других маркетплейсах: TIU.ru, pulscen.ru, Товары@Mail.ru, если они ранжируются в поисковых системах по целевым запросам.

   Именно эти платформы чаще всего дают больше всего клиентов, лучшую цену конверсии и, соответственно, лучший возврат инвестиций. Проверить целесообразность размещения на них — это программа-минимум.

   Чем мы можем помочь?

   Начиная с самых результативных и недорогих инструментов:

   1. Настроить контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google AdWords по товарам и товарным разделам.
   2. Оптимизировать сайт под поисковые системы.
   3. Проверить, какие агрегаторы в данной тематике дадут продажи и трафик, реализовать выгрузку товаров на площадки Яндекс.Маркет, Google Merchant, Tiu, Pulscen.
   4. Настроить аналитику для контроля эффективности и повышения эффективности рекламных расходов.
   5. Настроить таргетированную рекламу в соцсетях.

5. Оплата картами

   Если ее еще нет, нужно сделать. Курьеру, на сайте, переводом — как угодно. Люди не хотят идти в банк и не хотят иметь дело с наличными.

   Чем мы можем помочь?

   1. Интегрировать с эквайрингом выбранного банка, включая наиболее популярные Сбербанк, «Альфа-Банк», а также регулярно встречающиеся «Газпромбанк», «Тинькофф», «Модульбанк» и другие.
   2. Интегрировать с онлайн-кассой для выполнения требования 54-ФЗ в случае приема платежей онлайн.

Это необходимый и достаточный набор мер для начала интернет-продаж. Начните с этих шагов, и все получится. Главное, помните: в кризис нужно действовать быстро.