Путь пользователя может начинаться не с главной страницы
У сайта отеля нет единого маршрута для всех посетителей. Один пользователь ищет конкретную категорию номера, другой — ресторан, третий — SPA, конференц-зал или площадку для свадьбы. Из поиска или AI-сервиса каждый из них может сразу перейти в нужный раздел, минуя главную страницу.
Поэтому оценивать сайт для отеля только по главной недостаточно. Важно учитывать, что происходит после входа на каждую значимую страницу.
Если пользователь открыл карточку номера, он должен сразу увидеть условия проживания и понятный переход к бронированию. Если перешёл на страницу ресторана — узнать часы работы, посмотреть меню и забронировать столик. Если выбирает площадку для конференции — получить данные о вместимости, рассадке, оборудовании и возможности разместить участников.
Проблема возникает, когда отдельная страница содержит необходимую информацию, но не предусматривает следующий шаг. Пользователь получает ответ на первый вопрос, однако для продолжения сценария вынужден самостоятельно искать нужный раздел.
Информации о номере должно быть достаточно для выбора тарифа
Карточка номера выполняет не только презентационную функцию. Перед бронированием гостю нужны практические сведения: площадь, количество гостей, тип кровати, возможность дополнительного места, вид из окна, правила проживания с животными.
Не менее важны условия тарифа. Если для одного номера доступны несколько вариантов, разницу между ними лучше показать до начала оформления: включён ли завтрак, нужна ли предоплата, можно ли отменить бронь, чем возвратный тариф отличается от невозвратного.
Отдельный модуль бронирования для отелей не должен становиться местом, где пользователь впервые получает существенную информацию об условиях проживания. В противном случае ему приходится возвращаться к карточке номера и повторно сравнивать варианты.
Чем меньше переходов требуется для принятия одного решения, тем проще пользователю выбрать подходящий вариант и перейти к оформлению.
При переходе к бронированию выбранные параметры должны сохраняться
Один из наиболее важных участков пользовательского пути — переход с сайта в систему бронирования. К этому моменту гость уже указал даты и количество гостей, выбрал номер, тариф или специальное предложение. На следующем этапе эти параметры должны сохраняться.
На практике именно здесь могут возникать разрывы. Например, пользователь нажимает кнопку в карточке определённого номера, а система открывает общий список категорий. Или даты сохраняются, но тариф приходится выбирать повторно. Возможна и ситуация, когда после выбора конкретного предложения открывается другая категория размещения.
В одном из предпроектных обследований DIGITAL SECTOR выявил подобную проблему: кнопка в карточке одной категории номера вела к бронированию другой. С технической точки зрения переход выполнялся корректно — страница открывалась без ошибки. Однако пользовательский сценарий нарушался.
Поэтому сайт для гостиницы с бронированием следует тестировать не только на работоспособность отдельных элементов, но и по полным пользовательским маршрутам. Нужно выбрать даты, конкретный номер и тариф, перейти к оформлению и проверить, какие данные передались на следующий этап.
Для пользователя система бронирования является продолжением работы с сайтом. Разделение между разными техническими решениями не должно влиять на последовательность его действий.
Мобильный сценарий требует отдельного проектирования
На небольшом экране те же действия становятся сложнее: нужно открыть календарь, изменить даты, сравнить тарифы, заполнить форму и перейти к оплате. При этом часть пространства могут занимать баннеры, онлайн-чат, кнопки мессенджеров и другие виджеты.
Поэтому мобильную версию недостаточно рассматривать как уменьшенный вариант десктопной. Необходимо отдельно проверить заметность основного действия, удобство календаря и форм, а также отсутствие элементов, которые перекрывают значимую часть интерфейса.
Особого внимания требует переход между сайтом и системой бронирования. Если пользователь уже выбрал номер и условия, эти параметры должны сохраняться и на мобильном устройстве.
Мобильный сценарий стоит тестировать как самостоятельный путь: от выбора номера и дат до заполнения формы и оплаты. Такая проверка позволяет выявить дополнительные действия, возвраты на предыдущие этапы и элементы интерфейса, которые усложняют бронирование.
Дополнительные услуги нужно связывать с конкретными сценариями
Ресторан, SPA, трансфер, экскурсия или другое предложение могут увеличивать сумму заказа. Однако одного присутствия этих услуг в структуре сайта недостаточно.
Важно определить момент, когда предложение соответствует текущей задаче гостя. После выбора номера ему может быть актуален трансфер. Посетителю SPA — проживание. Организатору конференции — размещение участников и питание.
При этом дополнительные предложения не должны усложнять основное действие. Если до завершения бронирования показать пользователю слишком много вариантов, количество решений, которые необходимо принять, увеличится.
Возможен и другой сценарий: пользователь изначально приходит на страницу ресторана или SPA и только затем рассматривает проживание. В одном из обследований DIGITAL SECTOR ресторан обеспечивал сайту значимый самостоятельный поток посетителей, но практически не был связан с гостиничным предложением. Заинтересованная аудитория уже находилась на сайте, однако связанные услуги почти не были представлены в её пользовательском пути.
В проекте сайта московского отеля «Метрополь» DIGITAL SECTOR объединил в одном цифровом пространстве проживание, рестораны, мероприятия и дополнительные сервисы. Сайт был интегрирован с TravelLine, благодаря чему бронирование стало частью общего пользовательского сценария.
Наличие языковой версии не гарантирует полноценный мультиязычный сценарий
Для гостиниц, работающих с иностранными гостями, недостаточно перевести главную страницу, меню и карточки номеров. Следующие этапы взаимодействия также должны оставаться на выбранном языке.
Если после перехода к бронированию, ресторану или мероприятию пользователь оказывается в русскоязычном разделе, иностранная версия не обеспечивает полный сценарий.
Поэтому проверять мультиязычность следует не по количеству переведённых страниц, а по возможности выполнить основные действия от начала до конца. Пользователь должен иметь возможность выбрать и забронировать номер, посмотреть ресторан, найти информацию о мероприятии и перейти между разделами, не меняя язык интерфейса.
Для языков с направлением письма справа налево появляются дополнительные требования. Например, арабская версия предполагает корректную поддержку RTL не только для текста, но и для навигации, форм, карточек, переключателей и других элементов интерфейса.
За единым интерфейсом могут работать несколько систем
Гостю неважно, где хранится номерной фонд, из какой системы сайт получает тарифы и какое решение отвечает за ресторан или программу лояльности. Для него это единый сервис, в котором информация должна быть согласована.
Для сотрудников наличие нескольких систем может создавать дополнительную проблему. Если одни и те же сведения приходится вручную обновлять в разных местах, возрастает вероятность расхождений. Например, стоимость номера меняется в одной системе, а на сайте продолжает отображаться прежнее значение.
Поэтому ещё до разработки необходимо определить источник каждого типа данных и способ их передачи. В одном проекте достаточно прямой интеграции сайта с гостиничной системой. В более сложной инфраструктуре может потребоваться промежуточный интеграционный слой.
Тот же принцип применим к контенту. Номер, зал, ресторан, специальное предложение или SPA-программу удобнее создавать как самостоятельные сущности и затем использовать в разных разделах сайта. При изменении информации её достаточно обновить в одном источнике.
Как проверить действующий сайт перед разработкой нового
Создание сайта для отеля стоит начинать с анализа действующего решения, а не только с обсуждения дизайна будущих страниц.
При обследовании можно последовательно проверить несколько сценариев:
- Перейти из поиска непосредственно на страницу номера, ресторана или мероприятия и выполнить основное действие.
- Выбрать даты, номер и тариф, перейти к бронированию и проверить сохранение параметров.
- Повторить весь путь на смартфоне, включая заполнение форм и переход к оплате.
- Начать сценарий со страницы дополнительной услуги — например, ресторана или SPA — и проверить наличие релевантного перехода к другим предложениям отеля.
- Выполнить основные действия на каждой языковой версии сайта.
- Определить вместе с командой отеля, какие данные сейчас приходится вручную обновлять в нескольких системах или разделах.
Такое обследование позволяет отделить проблемы интерфейса от проблем интеграции, структуры и управления контентом. Новый дизайн сам по себе не исправит ситуацию, если выбранная категория номера некорректно передаётся в систему бронирования или связанные разделы используют разные данные.
Разработка сайта отеля предполагает проектирование единого пользовательского пути между поиском, выбором номера, бронированием и дополнительными услугами. Чем последовательнее связаны эти этапы, тем меньше дополнительных действий требуется от гостя.
Поэтому перед началом нового проекта полезно проверить действующий сайт целиком: определить проблемные участки, сохранить работающие сценарии и сформировать требования к тем этапам, которые необходимо изменить.
