Обсудим ваш проект?

Настройка лидов в «Битрикс24»


Просмотров:
1184
Время на прочтение:
Статья обновлена:
11 Апреля 2020
Информация о статье
Просмотров: 1184
Время на прочтение:
Статья обновлена: 11.04.2020
Дарья Иванова, редактор
Станислав Мозгель, руководитель отдела разработки
Дарья Иванова, редактор
Станислав Мозгель, руководитель отдела разработки

Цикл продажи в CRM-системе представляет собой так называемую воронку продаж. В CRM «Битрикс24» воронка поделена на разделы «Сделки» и «Лиды» — две базы с определенным набором этапов в каждой. В этом материале мы расскажем о том, что такое лид в «Битрикс24», как его добавить, распределить и настроить.

Что представляет собой лид в «Битрикс24»

Лидами в CRM называют новые заявки, проходящие через набор статусов. Раздел «Лиды» позволяет увидеть эти заявки и оценить, следует ли продолжать работу с какой-то заявкой либо стоит пометить ее как некачественную: спам или письмо, отправленное по ошибке.

В переводе с английского «лид» (lead) — это «зацепка». В CRM это первый, холодный контакт с потенциальным клиентом, в результате которого вы получаете некоторые сведения о нем. Помимо этого, лиды требуются для анализа лидогенерации, а также для рекламных каналов и определения цены заявок. Уровень конвертации лидов в реальных покупателей демонстрирует, насколько качественная аудитория приходит к вам, благодаря используемым маркетинговым инструментам.

Ваша цель — превращение максимального количества потенциальных клиентов в лиды. При этом вы должны понимать, что далеко не каждый лид станет реальным клиентом.

Лиды в Битрикс24
Лиды в Битрикс24

Хороший лид в «Битрикс24» характеризуют следующие критерии:

  • наличие имени,
  • наличие контактных данных,
  • заинтересованность в услуге или товаре.

Заявка, соответствующая этим требованиям, отправляется в группу «Сделки».

Лид может быть и некачественным. Например, когда человек случайно набрал не тот номер либо изначально не собирался ничего покупать. Менеджер CRM перемещает такой лид в соответствующий раздел.

Перемещение лида в раздел некачественных
Перемещение лида в раздел некачественных

Некачественные лиды не удаляются из системы, а просто не показываются в перечне активных.

Как добавить лид

Есть три способа создания лида. Первый — подключение каналов коммуникаций с клиентами к CRM. Для этого переходим во вкладку «Контакт-центр» в «Битрикс24»:

Переходим в раздел «Контакт-центр»
Переходим в раздел «Контакт-центр»

Второй способ — загрузка лидов из файла. Переходим в категорию «Лиды», кликаем по символу шестеренки и выбираем «Импорт лидов». Появится страница с параметрами импорта. Отсюда скачиваем шаблон импортируемого файла:

Выбираем «Импорт лидов»
Выбираем «Импорт лидов»

Третий способ — ручное добавление. Переходим в категорию «Лиды», жмем кнопку «Добавить лид»:

Ручное добавление лида
Ручное добавление лида

Откроется такая форма:

Заполняем форму для создания лида
Заполняем форму для создания лида

Поле «Название» можно оставить пустым. CRM в этом случае сама выставит лиду порядковый номер. Поля «Сумма» и «Статус» оставляем без изменений. С помощью блока «Клиент» вы привяжете лид к организации или контакту (если прежде этот клиент к вам уже обращался, такой лид будет считаться повторным):

Заполняем все контактные данные, если они известны
Заполняем все контактные данные, если они известны

При наличии дополнительной информации можно прописать варианты связи и персональные данные.

Далее выбираем из перечня источник лида: звонок, веб-сайт, реклама, выставка, интернет-магазин и т.д. При автоматическом создании «Битрикс24» самостоятельно подставит лиду соответствующий источник.

В блоке «Адрес» можно добавить данные по местоположению клиента с любым комментарием. Если у вас есть представление о том, какие товары интересуют клиента, добавьте их в блоке «Товары». Система при этом сама изменит сведения в окошке «Сумма».

Добавьте товары, которые интересуют клиента
Добавьте товары, которые интересуют клиента

При создании лида нужно также указать права доступа. Опция «Для всех» позволит взаимодействовать с лидом всем специалистам компании без исключения.

Поля карточек лида

Карточка лида, контакта или продажи — важнейшая часть системы. Правильная настройка полей карточки значительно сократит время, затрачиваемое на работу.

Карточка имеет блоки, каждый из которых включает свой набор полей. Вы можете менять структуру и расположение элементов. Чтобы оказаться в настройках, кликните «Изменить».

Изменение карточки лида
Изменение карточки лида

Поля можно расставить в любом порядке, а ненужные элементы убрать, используя контекстное меню. При этом поля, которые нужно обязательно заполнить, скрыть не получится.


Ненужные вам поля можно скрыть
Ненужные вам поля можно скрыть

При просмотре карточки вам по умолчанию будут доступны только те поля, что уже заполнены. Например, если из блоков «Фамилия», «Имя» и «Отчество» прописан только «Фамилия», он и покажется в карточке.

Случается, что для быстрого заполнения нужно пустое поле. Для этих случаев включите в контекстном меню опцию «показывать всегда»:

Опция «показывать всегда»
Опция «показывать всегда»

Вы также можете отметить эту возможность при формировании нового поля. Так, поле «Имя» будет демонстрироваться в карточке даже в тех ситуациях, когда значение не выставлено. Приступить к редактированию нужного поля вы можете, просто кликнув по нему.

Распределение лидов

Если сотрудников в вашей компании мало, а поток заявок небольшой, обработкой лидов может заниматься один менеджер. Если за сделки отвечают несколько специалистов, наверняка перед вами стоит вопрос о распределении лидов между ними. Мы рекомендуем автоматизировать этот процесс одним из следующих способов:

  • Случайное группирование. Заявка может попасть к любому специалисту.
  • Равномерное группирование. Новым лидом будет заниматься тот менеджер, у которого самое маленькое количество лидов в работе на данный момент.
  • Случайное распределение по категориям. Допустим, у вас есть разные группы заявок «Украина», «Беларусь», «Центральная Россия» и т.д. С каждой группой работает определенный ряд специалистов. Распределение лидов по специалистам группы происходит случайным образом. Эта стратегия особенно полезна при разбитии заявок и ответственных по географическому признаку, типам услуг и т.д.
  • Смешанные стратегии. Разные стратегии, среди которых есть дневная норма (минимум 50 лидов за 7 часов, например), учет персональных предпочтений специалистов, степень квалификации менеджеров и т.д.

Для случайного группирования нужно создать в «Битрикс24» специальный триггер, который будет срабатывать при переходе лида на определенный этап. Первый уровень — «К распределению»:

Этапы распределения лидов
Этапы распределения лидов

С помощью такого инструмента, как дизайнер бизнес-процессов, вы выберете нужные блоки, например, «специалисты», «смена сотрудника» и т.д. В первом блоке указываем резервных пользователей, а в следующем выбираем пользователя, ответственного за новый лид.

Для равномерного группирования необходима настройка вебхуков для перевода лидов в следующую стадию. «Битрикс24» оповещает сторонний сервер о событии, на которое должна быть реакция. Для этого заранее прописывается особый скрипт.

Чтобы работал алгоритм случайного группирования, заводим необходимое число этапов. Допустим, «К распределению» — «Украина», «Казахстан» и т.д. Второй вариант — включить поле «Регион» в лиды и сделать бизнес-процесс еще сложнее, используя блок «Условие».

Любые другие стратегии подразумевают разработку персонального решения специалистами «Битрикс24».

Статусы

CRM «Битрикс24» выдает лидам статусы, по которым можно понять, на каком этапе находится тот или иной лид. Это необходимо для комфортной работы специалистов и для контроля эффективности взаимодействия с перспективными пользователями. Настраиваются статусы по вашему усмотрению. Допустим, «сведения уточняются», «в обработке» и т.д.

По итогам обработки лида и направления его в статус клиента преобразовать его можно в такие элементы:

  • Контакт — это конкретный человек, с которым вы работаете.
  • Компания, если речь идет о юрлице.
  • Сделка, если вы уверены, что работа с этим клиентом точно приведет к продаже.
Кроме того, лид можно конвертировать сразу во все перечисленные элементы.

Как мы уже говорили выше, лид не всегда становится клиентом. В таком случае он переводится в статус «Некачественные». Для точного оценивания поводов потери лидов можно настроить несколько разных статусов.

Работа со статусами позволяет понять, откуда клиенты поступают чаще всего, насколько они целевые, а также какой процент из них становится реальными покупателями. Зная все это, вы сможете сократить расходы на рекламу, закрыть некоторые кадровые вопросы, а также улучшить процесс обработки лидов.

Повторные лиды

Повторными лидами в «Битрикс24» называют постоянных клиентов, предпочтения которых вы уже знаете. Взаимодействовать с повторными лидами в CRM несложно: система сама узнает старого клиента, формирует новый лид и включает в него существующие сведения.

Предположим, у вас уже была клиентка Мария Н. Менеджеры поработали с лидом, заключили сделку и сохранили контакт. Через пару месяцев Мария Н. еще раз совершает звонок с желанием приобрести другой продукт. CRM определяет звонок или письмо как повторную продажу и формирует новый лид с привязкой к старому контакту Марии Н.

Вы можете предложить уже знакомому клиенту особые условия и поблагодарить за лояльность.

Помните, что повторные лиды можно преобразовывать только в сделки.

Контактные данные повторного лида
Контактные данные повторного лида

Если к контакту привязана сделка или активный лид, повторный лид не создастся. Новый звонок или письмо добавятся к актуальному элементу. CRM формирует повторные лиды по умолчанию. Вы можете убрать эту опцию, перейдя по вкладкам «CRM» => «Настройки» => «Другое» => «Иные настройки».

Сделать повторный лид вы также можете самостоятельно. Для этого нужно привязать к новому лиду имеющийся контакт. Система уберет поле с контактными данными лида, а все сведения отобразятся в привязанном контакте.

Импорт и экспорт

Нередко работа с данными в «Битрикс24» строится на базе внешних источников. Импорт элементов в таком случае — очень полезная процедура.

Чтобы начать импорт лидов, переходим в раздел «Лиды». Жмем по символу шестеренки и выбираем необходимый тип импорта:

 Варианты импорта лидов в Битрикс24
Варианты импорта лидов в Битрикс24

Типы импорта различны для тех или иных элементов. Единственный базовый тип — импорт из файла формата CSV. Выбираем этот вариант из списка, затем готовим файл с особой структурой. Заполняем его по аналогии с шаблоном импортируемого файла, который можно загрузить по ссылке в том же окне. Вставляем готовый файл в поле «Файл данных». Система сама определит кодировку. Далее настройте соответствие полей файла с полями системы:

Настройка соответствия полей
Настройка соответствия полей

Выберите, что делать с записями из файла, которые уже есть в системе. Их можно оставить, пропустить, объединить или заменить.

Для запуска импорта нужно нажать кнопку «Далее».

Алгоритм экспорта данных почти такой же: переходим в «Лиды», жмем по значку шестеренки. Элементы системы выгружаются в файл в формате XLS или CSV. Заполняем все окошки настроек, выбираем подходящий вариант и сохраняем сформированный файл.

Конвертация лида

Конвертацией называют преобразование лида в другие элементы CRM. Самый удобный способ конвертации, о котором мы уже сказали выше, — шкала статусов. Для качественного лида вы просто указываете, какие элементы нужно создать:

Выбираем нужный вариант
Выбираем нужный вариант

Выберите любую комбинацию — допустим, создание только контакта, компании или сделки. Укажите для новой сделки направление:

Указываем направление сделки
Указываем направление сделки

Далее высветится карточка сделки. Контакт и компания привяжутся к ней автоматически, если в лиде есть нужные сведения. Если же данных недостаточно, вы можете сами заполнить все поля. По завершении конвертации в карточке лида появится запись о созданных элементах:

Карточка лида после завершения конвертации
Карточка лида после завершения конвертации

Если при конвертации возникает ошибка доступа, то это значит, что у специалиста недостаточно прав для настройки требуемого элемента и ему необходимо открыть доступ к лиду.

Настройка отчетов

Важно не только работать с лидами, но и проводить регулярный анализ процесса продаж. Наглядную информацию об эффективности работы можно получить из типовых отчетов.

Чтобы сделать новый отчет, заходим во вкладку «Отчеты» и жмем по кнопке «Добавить». Задаем в открывшемся окне необходимые параметры. Чтобы дать доступ к отчету остальным сотрудникам, указываем их в блоке «Общий доступ». Для большинства сотрудников, как правило, установлен режим доступа «Чтение». В этом случае делитесь вы только шаблоном отчета, а не сохраненными в нем данными. Распределите права для каждого менеджера согласно установленным критериям.

Особое внимание уделите полю «Отчетный период», по которому формируется отчет. Он должен содержать все элементы (лиды и сделки) в работе за указанный период. Получается, что сделка попадает в отчет, если она создана или завершена в прописанный ранее временной интервал.