Например, согласно исследованию консалтинговой компании PWC, 85% потребителей готовы купить товар по более высокой цене, если будут уверены, что получат качественный сервис. А по данным исследования Gartner, при положительном опыте контакта с компанией более 80% опрошенных с большей вероятностью совершат повторную покупку.
Так, обеспечение высокого уровня сервиса позволяет бизнесу больше зарабатывать и в целом быть более устойчивым, конвертируя покупателей в преданных фанатов.
При этом, чтобы повысить качество обслуживания, не обязательно нанимать множество новых людей в штат. Можно обойтись малой кровью – автоматизировать все возможные процессы в обслуживании клиентов.
Совместно с экспертами платформы Admin24 – Service Desk разбираемся, как автоматизация меняет клиентский сервис, а также как внедрить ее в компании.
Автоматизация клиентского сервиса: что дает бизнесу
Автоматизация обслуживания клиентов – это использование технологий и программ для решения повторяющихся однообразных задач, которые сотрудники службы поддержки обычно выполняют вручную.
Благодаря автоматизации компаниям удается:
- Увеличить скорость обработки заявок. Технологии позволяют настроить процесс приема и распределения обращений, могут моментально отвечать на распространенные вопросы покупателей. Также они хранят информацию о заказчиках, что позволяет менеджерам быстрее разбираться в проблемах.
- Снизить нагрузку на сотрудников и повысить их эффективность. Программы освобождают менеджеров от выполнения однотипной работы. Сотрудники смогут сосредоточиться на сложных задачах, требующих взвешенных решений.
- Снизить количество ошибок из-за человеческого фактора. Люди могут устать, заболеть или просто проснуться в плохом настроении. Это влияет на концентрацию внимания и может приводить к ошибкам, например, перепутанным заказам. Технологии в этом плане более стабильны.
- Оказывать круглосуточную поддержку. Технологии способны работать 24/7 без перерывов. Это значит, что клиенты смогут получить ответ на свой вопрос в любое время и сотрудникам не придется работать по ночам.
- Собирать и анализировать данные о работе с клиентами. Системы автоматизации предоставляют отчеты, которые позволяют выявлять часто возникающие проблемы, видеть, как работают менеджеры, отслеживать удовлетворенность покупателей и внедрять улучшения в компании.
- Уменьшить затраты на поддержку. Один сотрудник сможет обслуживать большее количество потребителей.
Все эти преимущества автоматизации позволяют вывести бизнес на совершенно новый уровень и обойти конкурентов. Чем довольнее будут клиенты, тем прочнее будет их эмоциональная связь с компанией и тем больше прибыли они будут приносить. Также у организации появятся свободные ресурсы, которые можно направить на более важные и сложные задачи.
Как сервис-деск помогает автоматизировать обслуживание клиентов
Одним из основных инструментов автоматизации клиентского сервиса является сервис-деск. Это система, которая оптимизирует поддержку и техподдержку клиентов. В результате компании получают все те преимущества, о которых было сказано выше.
Такая система обычно обладает следующими возможностями.
1. Многоканальность
В сервис-деске можно настроить прием обращений через разные каналы связи: форму, электронную почту, соцсети, мессенджеры, виджет на сайте.
В результате сотрудникам не придется постоянно переходить из одного приложения в другое, отслеживая, не написал ли клиент. В сервис-деске они будут сразу видеть все заявки в хронологическом порядке и оперативнее их выполнять.
2. Маршрутизация заявок
Сервис-деск позволяет закрепить за каждым типом обращения ответственного сотрудника. Например, чтобы заявки на аренду оборудования приходили одним менеджерам, а запросы по его настройке – другим. Так обращения будут сразу распределяться по тем специалистам, которые смогут их решить и сделают это быстрее.
3. Настройка сроков выполнения заявок
В любом сервисе-деске можно указать время, в течение которого менеджер должен начать выполнять заявку и закрыть ее. В случае, если он нарушит сроки, сервис-деск сообщит об этом и отправит уведомление руководству.
Это позволяет не только повысить удовлетворенность клиентов, но и избежать проблем, связанных с нарушением SLA – соглашением об уровне обслуживания, которое заключается между заказчиком и поставщиком услуг.
4. Отправка автоматических ответов
Когда клиент обращается в компанию и ему долго не отвечают, это может вызывать у него раздражение, злость и провоцировать на уход к конкурентам. Для таких ситуаций в сервис-деске есть возможность создать автоматические ответы, которые будут отправляться заказчику через определенное время. Они могут оповещать, что заявку уже рассматривают или что пока все менеджеры заняты и им ответят чуть позже.
5. Настройка чат-ботов
Часто сервис-дески предлагают функционал для создания чат-ботов в соцсетях, мессенджерах или на странице сайта. Боты могут самостоятельно принимать заявки или отвечать на часто задаваемые вопросы.
6. Встроенная база знаний
Этот функционал встречается не у всех сервис-десков, но несет в себе явные плюсы. В базе знаний можно хранить и структурировать все документы, которые могут пригодиться в работе с клиентами: договоры, руководства, инструкции к товарам, скрипты для общения с заказчиками. Так как она встроена в сервис-деск, менеджеры будут быстрее находить нужную информацию и смогут поделиться ей с клиентом.
7. Аналитика
Каждый сервис-деск имеет раздел с аналитикой, где можно отслеживать, сколько времени уходит на обработку заявок, есть ли просроченные обращения, довольны ли клиенты обслуживанием и множество других показателей. Эти данные позволяют вовремя заметить проблемы в клиентском сервисе и устранить их, пока они не достигли уровня катастрофы.
Результаты автоматизации с помощью сервис-деска
Компании, которые автоматизируют с помощью сервис-деска даже часть задач, заметно повышают качество обслуживания и удовлетворенность заказчиков. Это показывает и опыт организаций, которые внедрили в работу Admin24 – Service Desk.
К примеру, компания ONKRON – международный поставщик кронштейнов – до внедрения автоматизации в клиентский сервис собирала заявки о браке в Google Sheets. Это было неудобно, не позволяло полноценно отслеживать работу сотрудников и негативно влияло на качество сервиса: менеджеры указывали не всю информацию по обращениям, долго отвечали клиентам и теряли заявки.
Система автоматизации позволила ONKRON настроить отдельные формы для приема обращений из разных стран, за каждым типом заявок закрепить ответственного сотрудника. Также информация о покупателях заполнялась в полном объеме, так как в сервис-деске нельзя оставить обязательные поля незаполненными. В результате этих изменений время обработки заявок в компании сократилось до 1 минуты, что снизило и степень негодования клиентов. Также инженеру по качеству стало проще составлять отчет по бракам для отправки на производство – это позволяет улучшать продукты.
Другой клиент Admin24 – учебный центр подготовки к ЕГЭ – из-за непродуктивной работы службы поддержки активно терял обучающихся. Менеджеры долго отвечали на запросы, связанные с документами, проблемами со входом на портал и загрузкой домашнего задания, пропусками уроков или тестирований из-за нестабильного интернета. Дело было в том, что все обращения приходили на один почтовый ящик. Дальше их вручную сортировал менеджер: он описывал проблему и пересылал письмо нужному специалисту, а также перераспределял заявки.
После внедрения сервис-деска и настройки маршрутизации все обращения стали автоматически распределяться по сотрудникам, каждый менеджер стал четко понимать свою зону ответственности, руководство смогло анализировать их работу. В результате процесс обработки заявок ускорился в 3 раза, а количество ушедших клиентов уменьшилось в 1,5.
Эти кейсы наглядно иллюстрируют, каких результатов можно добиться с помощью автоматизации. И они могут быть еще лучше, например, если интегрировать сервис-деск с соцсетями, настроить чат-боты и грамотно организовать базу знаний.
Как внедрить автоматизацию клиентского сервиса в компании
Если вы понимаете, что вашей компании нужна автоматизация клиентского сервиса, но не знаете, как подступиться к ее внедрению, предлагаем несколько советов.
- Проведите анализ текущих процессов. Это поможет выявить задачи, которые нужно и можно автоматизировать. На основе этой информации будет проще определиться с выбором инструмента.
- Изучите системы автоматизации, которые есть на рынке. Проанализируйте, какими возможностями они обладают, сопоставьте друг с другом и со своими потребностями. Также обратите внимание на отзывы и частоту выхода обновлений. Второе важно, так как если обновления выходят редко, вы рискуете столкнуться с угрозой безопасности данных.
- Протестируйте выбранный инструмент. У многих систем есть бесплатный демо-период. И этой возможностью стоит воспользоваться. Попробуйте настроить в ней рабочие процессы, проверьте работу функционала, оцените удобство интерфейса. Задайте любой вопрос службе поддержки, чтобы оценить, как быстро отвечают менеджеры и как коммуницируют с пользователями. Это даст понять, комфортно ли будет использовать сервис вдолгую.
- Назначьте ответственного за внедрение. Желательно, чтобы была возможность выделить человека, который развернет и настроит систему, а также обучит сотрудников. Особенно это важно для крупных организаций. Такой подход позволит быстрее внедрить автоматизацию и снизить риск, что система не приживется.
- Анализируйте результаты внедрения. Бывает, что, несмотря на внедрение автоматизации, эффективность службы поддержки не растет. Анализ позволит понять, в чем дело. Возможно, нужна корректировка в настройке рабочих процессов. А возможно, необходимо сменить систему, так как функционала текущей для вашей компании недостаточно.
Несмотря на все плюсы автоматизации, важно также помнить, что технологии могут лишь дополнить работу живых сотрудников и все еще не способны полностью их заменить. Только реальные люди смогут принимать важные решения, творчески подходить к задачам и выражать настоящие эмоции в общении с клиентами.
Если вы сможете найти баланс между использованием технологий и человеческим трудом, то получите действительно преданных клиентов, рост показателей вашего бизнеса и реальную уверенность в завтрашнем дне.
