Обсудим ваш проект?
Комплексный интернет-маркетинг
15 лет опыта | 90+ специалистов
Отправить заявку

Зачем бизнесу нужна автоматизация обслуживания клиентов

Обновлено: 22 мая 2024
Время на прочтение:
Просмотров: 1230
Дарья Иванова
редактор
Admin24
автор
Редполитика
Мы прилагаем все усилия, чтобы наши обзоры были максимально честными, точными и объективными. Если вы посещаете ссылки в нашем контенте, мы можем получить комиссионное вознаграждение от ваших покупок, однако это не влияет на нашу редакционную политику и мы не станем рекомендовать продукты или сервисы, в которых не уверены.

В современных условиях, когда конкуренция почти во всех сферах бизнеса растет, растут и ожидания клиентов. Сегодня для них важно не только качество продуктов и услуг, но также качество обслуживания, которое они получают.

Например, согласно исследованию консалтинговой компании PWC, 85% потребителей готовы купить товар по более высокой цене, если будут уверены, что получат качественный сервис. А по данным исследования Gartner, при положительном опыте контакта с компанией более 80% опрошенных с большей вероятностью совершат повторную покупку.

Так, обеспечение высокого уровня сервиса позволяет бизнесу больше зарабатывать и в целом быть более устойчивым, конвертируя покупателей в преданных фанатов.

При этом, чтобы повысить качество обслуживания, не обязательно нанимать множество новых людей в штат. Можно обойтись малой кровью – автоматизировать все возможные процессы в обслуживании клиентов.

Совместно с экспертами платформы Admin24 – Service Desk разбираемся, как автоматизация меняет клиентский сервис, а также как внедрить ее в компании.

Автоматизация клиентского сервиса: что дает бизнесу

Автоматизация обслуживания клиентов – это использование технологий и программ для решения повторяющихся однообразных задач, которые сотрудники службы поддержки обычно выполняют вручную.

Благодаря автоматизации компаниям удается:

  • Увеличить скорость обработки заявок. Технологии позволяют настроить процесс приема и распределения обращений, могут моментально отвечать на распространенные вопросы покупателей. Также они хранят информацию о заказчиках, что позволяет менеджерам быстрее разбираться в проблемах.
  • Снизить нагрузку на сотрудников и повысить их эффективность. Программы освобождают менеджеров от выполнения однотипной работы. Сотрудники смогут сосредоточиться на сложных задачах, требующих взвешенных решений.
  • Снизить количество ошибок из-за человеческого фактора. Люди могут устать, заболеть или просто проснуться в плохом настроении. Это влияет на концентрацию внимания и может приводить к ошибкам, например, перепутанным заказам. Технологии в этом плане более стабильны.
  • Оказывать круглосуточную поддержку. Технологии способны работать 24/7 без перерывов. Это значит, что клиенты смогут получить ответ на свой вопрос в любое время и сотрудникам не придется работать по ночам.
  • Собирать и анализировать данные о работе с клиентами. Системы автоматизации предоставляют отчеты, которые позволяют выявлять часто возникающие проблемы, видеть, как работают менеджеры, отслеживать удовлетворенность покупателей и внедрять улучшения в компании.
  • Уменьшить затраты на поддержку. Один сотрудник сможет обслуживать большее количество потребителей.

Все эти преимущества автоматизации позволяют вывести бизнес на совершенно новый уровень и обойти конкурентов. Чем довольнее будут клиенты, тем прочнее будет их эмоциональная связь с компанией и тем больше прибыли они будут приносить. Также у организации появятся свободные ресурсы, которые можно направить на более важные и сложные задачи.

Как сервис-деск помогает автоматизировать обслуживание клиентов

Одним из основных инструментов автоматизации клиентского сервиса является сервис-деск. Это система, которая оптимизирует поддержку и техподдержку клиентов. В результате компании получают все те преимущества, о которых было сказано выше.

Такая система обычно обладает следующими возможностями.

1. Многоканальность

В сервис-деске можно настроить прием обращений через разные каналы связи: форму, электронную почту, соцсети, мессенджеры, виджет на сайте.

В результате сотрудникам не придется постоянно переходить из одного приложения в другое, отслеживая, не написал ли клиент. В сервис-деске они будут сразу видеть все заявки в хронологическом порядке и оперативнее их выполнять.

2. Маршрутизация заявок

Сервис-деск позволяет закрепить за каждым типом обращения ответственного сотрудника. Например, чтобы заявки на аренду оборудования приходили одним менеджерам, а запросы по его настройке – другим. Так обращения будут сразу распределяться по тем специалистам, которые смогут их решить и сделают это быстрее.

Маршрутизация заявок
Пример маршрутизации заявок

3. Настройка сроков выполнения заявок

В любом сервисе-деске можно указать время, в течение которого менеджер должен начать выполнять заявку и закрыть ее. В случае, если он нарушит сроки, сервис-деск сообщит об этом и отправит уведомление руководству.

Это позволяет не только повысить удовлетворенность клиентов, но и избежать проблем, связанных с нарушением SLA – соглашением об уровне обслуживания, которое заключается между заказчиком и поставщиком услуг.

4. Отправка автоматических ответов

Когда клиент обращается в компанию и ему долго не отвечают, это может вызывать у него раздражение, злость и провоцировать на уход к конкурентам. Для таких ситуаций в сервис-деске есть возможность создать автоматические ответы, которые будут отправляться заказчику через определенное время. Они могут оповещать, что заявку уже рассматривают или что пока все менеджеры заняты и им ответят чуть позже.

5. Настройка чат-ботов

Часто сервис-дески предлагают функционал для создания чат-ботов в соцсетях, мессенджерах или на странице сайта. Боты могут самостоятельно принимать заявки или отвечать на часто задаваемые вопросы.

Настройка чат-ботов
Пример чат-бота

6. Встроенная база знаний

Этот функционал встречается не у всех сервис-десков, но несет в себе явные плюсы. В базе знаний можно хранить и структурировать все документы, которые могут пригодиться в работе с клиентами: договоры, руководства, инструкции к товарам, скрипты для общения с заказчиками. Так как она встроена в сервис-деск, менеджеры будут быстрее находить нужную информацию и смогут поделиться ей с клиентом.

7. Аналитика

Каждый сервис-деск имеет раздел с аналитикой, где можно отслеживать, сколько времени уходит на обработку заявок, есть ли просроченные обращения, довольны ли клиенты обслуживанием и множество других показателей. Эти данные позволяют вовремя заметить проблемы в клиентском сервисе и устранить их, пока они не достигли уровня катастрофы.

Аналитика
Пример аналитики

Результаты автоматизации с помощью сервис-деска

Компании, которые автоматизируют с помощью сервис-деска даже часть задач, заметно повышают качество обслуживания и удовлетворенность заказчиков. Это показывает и опыт организаций, которые внедрили в работу Admin24 – Service Desk.

К примеру, компания ONKRON – международный поставщик кронштейнов – до внедрения автоматизации в клиентский сервис собирала заявки о браке в Google Sheets. Это было неудобно, не позволяло полноценно отслеживать работу сотрудников и негативно влияло на качество сервиса: менеджеры указывали не всю информацию по обращениям, долго отвечали клиентам и теряли заявки.

Система автоматизации позволила ONKRON настроить отдельные формы для приема обращений из разных стран, за каждым типом заявок закрепить ответственного сотрудника. Также информация о покупателях заполнялась в полном объеме, так как в сервис-деске нельзя оставить обязательные поля незаполненными. В результате этих изменений время обработки заявок в компании сократилось до 1 минуты, что снизило и степень негодования клиентов. Также инженеру по качеству стало проще составлять отчет по бракам для отправки на производство – это позволяет улучшать продукты.

Другой клиент Admin24 – учебный центр подготовки к ЕГЭ – из-за непродуктивной работы службы поддержки активно терял обучающихся. Менеджеры долго отвечали на запросы, связанные с документами, проблемами со входом на портал и загрузкой домашнего задания, пропусками уроков или тестирований из-за нестабильного интернета. Дело было в том, что все обращения приходили на один почтовый ящик. Дальше их вручную сортировал менеджер: он описывал проблему и пересылал письмо нужному специалисту, а также перераспределял заявки.

После внедрения сервис-деска и настройки маршрутизации все обращения стали автоматически распределяться по сотрудникам, каждый менеджер стал четко понимать свою зону ответственности, руководство смогло анализировать их работу. В результате процесс обработки заявок ускорился в 3 раза, а количество ушедших клиентов уменьшилось в 1,5.

Эти кейсы наглядно иллюстрируют, каких результатов можно добиться с помощью автоматизации. И они могут быть еще лучше, например, если интегрировать сервис-деск с соцсетями, настроить чат-боты и грамотно организовать базу знаний.

Как внедрить автоматизацию клиентского сервиса в компании

Если вы понимаете, что вашей компании нужна автоматизация клиентского сервиса, но не знаете, как подступиться к ее внедрению, предлагаем несколько советов.

  • Проведите анализ текущих процессов. Это поможет выявить задачи, которые нужно и можно автоматизировать. На основе этой информации будет проще определиться с выбором инструмента.
  • Изучите системы автоматизации, которые есть на рынке. Проанализируйте, какими возможностями они обладают, сопоставьте друг с другом и со своими потребностями. Также обратите внимание на отзывы и частоту выхода обновлений. Второе важно, так как если обновления выходят редко, вы рискуете столкнуться с угрозой безопасности данных.
  • Протестируйте выбранный инструмент. У многих систем есть бесплатный демо-период. И этой возможностью стоит воспользоваться. Попробуйте настроить в ней рабочие процессы, проверьте работу функционала, оцените удобство интерфейса. Задайте любой вопрос службе поддержки, чтобы оценить, как быстро отвечают менеджеры и как коммуницируют с пользователями. Это даст понять, комфортно ли будет использовать сервис вдолгую.
  • Назначьте ответственного за внедрение. Желательно, чтобы была возможность выделить человека, который развернет и настроит систему, а также обучит сотрудников. Особенно это важно для крупных организаций. Такой подход позволит быстрее внедрить автоматизацию и снизить риск, что система не приживется.
  • Анализируйте результаты внедрения. Бывает, что, несмотря на внедрение автоматизации, эффективность службы поддержки не растет. Анализ позволит понять, в чем дело. Возможно, нужна корректировка в настройке рабочих процессов. А возможно, необходимо сменить систему, так как функционала текущей для вашей компании недостаточно.

Несмотря на все плюсы автоматизации, важно также помнить, что технологии могут лишь дополнить работу живых сотрудников и все еще не способны полностью их заменить. Только реальные люди смогут принимать важные решения, творчески подходить к задачам и выражать настоящие эмоции в общении с клиентами.

Если вы сможете найти баланс между использованием технологий и человеческим трудом, то получите действительно преданных клиентов, рост показателей вашего бизнеса и реальную уверенность в завтрашнем дне.

Методология выбора
Кто мы
Директ Лайн
Крупнейшее региональное интернет-агентство России. ТОП-10 в рейтинге Рунета.
1200 +
проектов
90
экспертов
16лет
на рынке
Наша методология
Статьи в блоге Директ Лайн - это всегда оригинальный, проверенный и объективный контент. Все обзоры и рейтинги честно отражают наше мнение и опыт взаимодействия с каждым инструментом.
Содержание
Комментарии

Комплекс услуг для вашего бизнеса

Проанализируем ваши бизнес-цели, ваш бизнес, продукт и текущие продажи, и подберем варианты онлайн-продвижения, которые дадут лучший эффект. Опираемся на наш опыт в самых разных тематиках, т.к. наилучшее решение часто лежит в иной тематики, но которая решает схожую бизнес-задачу. Наша стратегия - готовый пошаговый план по внедрению, с деталями и референсами.

Кейсы и статьи

Бесплатный аудит SEO
и рекламного трафика
Покажем точки роста вашего проекта,
если по нему уже ведутся работы