Обзор онлайн-чата «Чатра»

Автор — Дарья Осадчая, 29 Августа 2018

Самый популярный онлайн-консультант — JivoSite, сегодня его используют 220 000 сайтов. У него масса технических возможностей, однако достаточно грубая интерфейсная часть, что зачастую никак не располагает к приятному общению и желанию вообще начать диалог. В качестве альтернативы JivoSite предлагаем чат «Чатра». Подробнее о возможностях «Чатры» в сравнении с JivoSite — в этой заметке.

Наиболее эффективный способ сгладить несовершенства сайта и отработать все возможные вопросы / сомнения посетителя, тем самым увеличив конверсию — это чат. Пользователю всегда проще начать онлайн-диалог, чем позвонить или оставить заявку.

Почему «Чатра» лучше, чем JivoSite?

По популярным функциям «Чатра» аналогична JivoSite: в ней есть автоматические приглашения, оффлайн-формы, возможность прикреплять файлы и смайлики к диалогу, а также интегрировать чат со сторонними системами amoCRM, Slack, «Яндекс.Метрика» и др.

А вот в интерфейсной части «Чатра» значительно лучше. Самое точное определение этого чата дали его разработчики:

«Чатра» создана, чтобы увеличивать интернет-продажи, и при этом устроена как уютный и привычный мобильный мессенджер. Мы верим, что для общения важна атмосфера — в «Чатре» ей уделено особое внимание.

Детальнее об атмосфере, которая улучшает конверсию:

  1. Лёгкий дизайн в стиле iOS располагает к такому же лёгкому диалогу.

  2. Вид в нерабочее время менее агрессивный, чем у JivoSite, и является оптимальным для вхождения в диалог. Вместо сбора контактов «Чатра» предлагает написать сообщение. JivoSite vs. «Чатра»:

    Вид окна диалога JivoSite в нерабочее время Вид окна диалога Чатра в нерабочее время

    При этом, если написать в чат, тут же срабатывает форма захвата контактов:

    Форма захвата контактов Чатры

  3. Есть функционал сбора контактов, когда оператор не отвечает в течение Х секунд. Это один из самых важных моментов, потому что основная потеря лидов зачастую происходит именно из-за неоперативного ответа. Компании редко могут обеспечить быстрые ответы в чате, а пользователи ожидают от чата именно скорости. Не получив ответ в течение 5-10 секунд, они просто уходят с сайта. JivoSite vs. «Чатра»:

    Обработка неоперативного ответа JivoSite Обработка неоперативного ответа Чатрой

  4. «Чатра» хранит статистику за всё время, тогда как JivoSite — только за последние 3 месяца. Такой короткий срок в JivoSite обескураживает: если вы занимаетесь развитием чата, пробуете разные решения и наблюдаете за динамикой, небольшой период хранения данных во многом вас ограничивает.

  5. Как бонус — «Чатра» немного дешевле.

    При оплате за 1 месяц При оплате за 3 месяца При оплате за 1 год
    «Чатра» 700 р./мес. 490 р./мес.
    JivoSite 790 р./мес. 750  р./мес. 592 р./мес.

Когда JivoSite выигрывает?

  1. У вас строгая тематика — например, юридические услуги, справки и выписки. В этом случае классический дизайн JivoSite будет кстати — он вызывает ощущение стабильности.

    JivoSite на сайте узкой тематики

  2. Вы хотите получать обращения в чат непосредственно с выдачи в «Яндексе». В начале 2018 года «Яндекс» совместно с JivoSite запустили эксперимент. Теперь под сниппетом сайта можно настроить кнопку «Чат с компанией». Один клик на кнопку — и появляется чат с вашим текстом. Таким образом, пользователь, не переходя на сайт, может задать интересующие вопросы. Для самих сайтов это удобно тем, что в приветственном сообщении можно сразу указать какие-то выгодные моменты. О конверсии пока говорить рано — все же это новый и непривычный пользователям инструмент. Но за динамикой его эффективности мы наблюдаем.

    JivoSite в поисковой выдаче

Итого

Если вы ещё только подбираете чат для своего сайта, и ваша тематика не подразумевает официоза, мы рекомендуем чат «Чатра» как наиболее дружелюбный для посетителей сайта. В том случае, если вы уже давно пользуетесь JivoSite, рекомендуем начать с настройки таргетированных активных приглашений и оффлайн-форм, а также аналитики, которая поможет вам увидеть канал потерь лидов.

Не забывайте, что сам по себе чат не обеспечивает продажи. Воронка продаж через него выглядит таким образом:

Обращение клиента в чат —> Оперативный ответ консультанта —> Выводящий на продажу диалог между консультантом и клиентом.

На каждом из этих этапов могут быть потери лидов. Поэтому в первую очередь нужно не менять инструмент чата, а найти слабое место и усилить его:

  • Мало обращений в чат? Настраивайте индивидуальные приглашения в зависимости от страницы, которую просматривает клиент. И не забывайте об оффлайн-форме, которую увидит пользователь в ваше нерабочее время.

  • Пользователи обращаются в чат, но уходят, не дождавшись ответа? Постарайтесь быстрее реагировать и настройте автоматические ответы спустя 7–10 секунд после сообщения пользователя. Подробнее об этом мы писали здесь.

  • Переписка в чате не конвертируется в продажи? Просмотрите журналы диалогов — помогают ли консультанты, предлагают ли варианты, отрабатывают ли сомнения, берут ли инициативу в диалоге, предлагая следующий этап сделки?

Не забывайте, что чат — это лишь инструмент ведения диалога,
а не автономный от бизнеса канал продаж. Настраивайте
не чат, а диалог, используя при этом возможности чата.

Подробнее о чате «Чатра»

Подробнее о чате JivoSite


Больше статей по теме:

Нам доверяют