Зачем изучать обратную связь?

30 Мая 2016

Многие компании пренебрегают изучением отзывов клиентов, считая эту работу нецелесообразной и трудозатратной. На практике обратная связь — очень эффективный инструмент повышения конверсии и увеличения продаж. Если вы знаете, чего хотят ваши клиенты, то вам проще сформулировать предложение для них, а значит, гарантировать высокий спрос и сформировать лояльное отношение к вашей компании.

Пример из практики:

Наш постоянный клиент — производитель одежды, осуществляет продажи только оптом и только через свой сайт. 

Мы изучили отзывы о работе с компанией и комментарии в социальных сетях и обнаружили потребность одного из сегментов целевой аудитории, а именно организаторов совместных покупок, в упрощении процесса выгрузки каталогов и прайсов на их собственные ресурсы (в данном случае это группы в социальных сетях и форумы). 


^9B7EEFF05E0FEA8CFFCFF284925BCCA3AB8C1C3321F91443EE^pimgpsh_fullsize_distr.jpg


Один из партнеров компании в блоке «Обсуждения» Вконтакте посоветовал использовать специализированный сервис Sliza для организаторов совместных покупок, позволяющий автоматизировать массовый сбор и размещение информации о товарах. Мы проанализировали сервис, оценили потенциал его использования и предложили клиенту интегрировать его на сайт компании.


Справка

Сервис Sliza представляет собой расширение, которое устанавливается на сайте компании-поставщика. С его помощью зарегистрировавшиеся пользователи выгружают каталоги товаров и прайсы с официального сайта в социальные сети. Это значительно облегчает взаимодействие оптовых продавцов и организаторов совместных покупок за счет автоматизации рутинной работы и сокращения времени на обработку данных о товарах.


Интеграция сервиса

Чтобы проанонсировать новую возможность и стимулировать ее применение клиентами, которые еще не знакомы с сервисом, мы разослали email-уведомления по базе партнеров компании, создали в личном кабинете опцию  «использовать сервис загрузки» и всплывающее окно с напоминанием «Давайте попробуем!».  

^3954AF1EF14965AE928AFB3E6488B522EF4FBB056F171E0162^pimgpsh_fullsize_distr.png


Все это привлекло внимание целевой аудитории к нововведению, и  инструмент стал активно использоваться партнерами компании.

Результаты

1. Сервис экономит время организатора совместных покупок, а значит, последние получают возможность расширить ассортимент выкладываемых в своих группах товаров и увеличить частоту организации совместных покупок. 
С момента установки сервиса (чуть более месяца) было осуществлено более 1000 загрузок. Учитывая, что ручной «парсинг» занимает в среднем более часа у каждого пользователя, можно представить, сколько времени таким образом компания-поставщик сэкономила для своих партнеров. 

2. Упрощение процесса создания «витрины» и автоматический «парсинг» для некоторых организаторов совместных покупок является решающим фактором: в связи с нестабильностью курса валют цены розничных продавцов теряют свою актуальность, а это грозит убытками, поскольку разницу в ценах приходится оплачивать именно ритейлерам.

Оперативное обновление и загрузка информации обеспечивает доверительные отношения между партнерами, а значит, и увеличивает совокупную прибыль компании, получаемую от одного клиента за все время сотрудничества с ним (LTV).

3. Знание статистики выгрузок (количество организаторов; группы, с которыми они работают; охват конечных потребителей) позволяет более грамотно выстраивать маркетинговую политику и более гибко реагировать на нужды аудитории. 

В результате компания-поставщик экономит бюджет на продвижение, поскольку имеет достаточный объем данных о своей целевой аудитории, чтобы принимать решения. И более полно удовлетворяет нужды клиентов, так как точно знает, что им нужно.  

Вывод

Работа с отзывами позволила нам увидеть реальные потребности целевой аудитории клиента и эти потребности удовлетворить. Новые возможности работы с сайтом появляются каждый день, отследить все современные сервисы и приложения практически невозможно. Однако изучение обратной связи помогает определить точки роста, а зачастую и найти решение назревшей проблемы.  
Больше статей по теме:

Мультирегиональное
продвижение

Проверенные и работающие инструменты для увеличения продаж в любом регионе России и странах СНГ. Подробнее

Нам доверяют